Logistikwissen

Die Logistik als entscheidender Erfolgsfaktor im E-Commerce

Die Logistik ist im Online-Handel ein neuralgischer Punkt

E-Commerce Logistik

Der Handel mit Produkten im Internet geniesst im direkten Vergleich zum herkömmlichen Offline-Handel eine ganze Reihe von Vorteilen. Nur in einem Bereich ist er deutlich im Nachteil: E-Commerce ist nicht ohne Logistik möglich. Bestellte Waren müssen an den Besteller verschickt werden und dieser Umstand ist mit einer ganzen Reihe von Herausforderungen verbunden, die jeder Online-Händler für sich lösen muss.

Die Logistik beeinflusst die Zufriedenheit der Kunden nicht nur während des Einkaufs, sondern auch davor und danach. Warum das so ist und wie Sie sich als Online-Händler optimal auf diese Problematik einstellen können, erfahren Sie im nächsten Abschnitt.

Der Service rund um den Versand ist entscheidend

Die Beschäftigung mit dem Thema Versand beginnt für den Online-Kunden bereits deutlich vor der Entscheidung für einen Einkauf. Während im Shop gestöbert wird, möchte der Besucher nämlich gerne wissen, was ihn der Versand kosten wird und wie lange er wohl auf seine Bestellung warten muss. Versäumt es der Händler, hierüber aufzuklären, wird das oft mit einem Abbruch des Besuches quittiert.

Sobald die Bestellung abgeschickt wurde, beginnt die Wartezeit auf die Sendung. Wenn der Versand zu lange dauert oder wenn der Käufer nicht jederzeit genau weiss, wann das Paket bei ihm eintrifft, kann es schnell zu Unzufriedenheit kommen. Trifft die Sendung dann endlich ein, wirken sich auch ein schlechter Zustand der Verpackung oder ein falsches Produkt negativ auf die Kundenzufriedenheit aus.

Insgesamt haben Fehler bei logistischen Prozessen einen entscheidenden Einfluss darauf, wie zufrieden der Kunde mit einem Online-Shop ist. Und genau diese Zufriedenheit entscheidet darüber, wie Kundenbewertungen ausfallen und ob es gelingt, aus einem einmaligen Käufer einen treuen Stammkunden zu machen.

Die Logistik wird bei steigenden Umsätzen schnell zum Problem

Logistische Prozesse sind zwar heute immer stärker von digitalen Strukturen und von Automatisierung geprägt. Nach wie vor spielen hier aber die Grösse der verfügbaren Fläche und die Anzahl der Mitarbeiter eine wesentliche Rolle. Um eine bestimmte Menge an Ware zu lagern und um Tag für Tag viele Bestellungen auszuliefern braucht man nun einmal genügend Lagerfläche und Mitarbeiter.

Dies bekommt man als Online-Händler immer dann zu spüren, wenn sich das Unternehmen in Wachstumsphasen befindet. Vielleicht funktionierten die logistischen Prozesse mit einem überschaubaren Sortiment und einer kleineren Anzahl von Bestellungen pro Tag noch recht gut. Doch wie sieht es aus, wenn sich die Geschäfte positiv entwickeln, das Lieferprogramm wächst und sich die Zahl der täglichen Bestellungen vervielfacht?

Hier gerät die Logistik von Online-Händlern schnell an ihre Grenzen. Es kommt zu Lagerengpässen, Kunden müssen länger auf Bestellungen warten und immer mehr Fehler schleichen sich ein.

Unser Fazit: Guter Kundenservice bedingt professionelle Logistik

Eine professionelle Logistik ist für jedes E-Commerce Unternehmen unabdingbare Voraussetzung für langfristigen Erfolg. Shop-Kunden sollten viele komfortable Versandoptionen angeboten werden, die Lieferzeiten müssen kurz und der Versand zuverlässig sein. Ausserdem braucht der Käufer lückenlose Informationen über den Sendungsstatus und muss sich auf eine saubere und ordentliche Verpackung verlassen können. Nur so erreicht der Shop-Betreiber bei seinen Kunden eine maximale Zufriedenheit und bleibt dauerhaft erfolgreich.

Internet-Unternehmer sollten sich vor diesem Hintergrund genau überlegen, wie sie eine optimale logistische Struktur aufbauen können. Vieles spricht dafür, sich in dieser Situation für einen professionellen externen Dienstleister zu entscheiden. So kann sich der Händler voll und ganz auf seine eigentlichen Kernkompetenzen verlassen, während der Logistik-Profi dafür sorgt, dass alle Sendungen fehlerfrei, schnell und zuverlässig versendet werden.

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