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Kundenbindung im E-Commerce: So gewinnen Sie treue Stammkunden

Kunden finden, steuern und binden

Kundenbindung

Jedes Unternehmen, das seine Einnahmen darüber erzielt, dass es Produkte oder Dienstleistungen verkauft, ist auf seine Kunden angewiesen. Hierbei macht der E-Commerce natürlich keine Ausnahme. In diesem Zusammenhang spielen vor allem die modernen Möglichkeiten der sogenannten Kundenbindung eine entscheidende Rolle. Diese begleiten, wenn Sie optimal eingesetzt werden, die Angehörigen der Zielgruppe durch den gesamten Kundenzyklus.

Dieser beginnt immer damit, dass passende Kunden überhaupt erst einmal gefunden, angesprochen und zu einem Besuch im Web-Shop ermutigt werden. Ohne einen stabilen Zustrom an neuen Kunden lassen sich keine Umsätze erzielen. Vor allem für frisch gegründete Unternehmen im Bereich E-Commerce ist es sehr wichtig, Konzepte zu entwickeln, die zu einem verstärkten Zustrom an Kunden führen.

Sobald sich potenzielle Käufer nun im Shop eingefunden haben, gilt es diese sprichwörtlich an die Hand zu nehmen und so zu führen, dass Sie zum einen Einkäufe tätigen und sich zum anderen für Waren entscheiden, deren Verkauf für Sie als Shop-Betreiber besonders vorteilhaft ist. Dies bezeichnen wir als Kundensteuerung.

Und nicht zuletzt kommt es darauf an, dass es uns gelingt, aus möglichst vielen Gelegenheitskunden treue Stammkunden zu machen. Wir haben es hier also mit einem Dreiklang aus Kunden finden, Kunden steuern und Kunden binden zu tun, der in dieser Kombination einen sehr positiven Einfluss auf Ihren Geschäftsverlauf hat.

Warum es im E-Commerce vor allem auf Stammkunden ankommt

Vielleicht fragen Sie sich an dieser Stelle, aus welchen Gründen es im E-Commerce so sehr darauf ankommt, Stammkunden zu gewinnen. Hier sind gleich mehrere Aspekte zu nennen. Der Online-Handel ist aus Kundensicht insgesamt von einem besonders grossen Angebot gekennzeichnet. Es ist heute problemlos möglich, in einer Vielzahl von digitalen Geschäften im eigenen und in vielen anderen Ländern einzukaufen. Dies führt in der Folge dazu, dass viele Kunden sich kaum noch merken, in welchem Web-Shop sie ein bestimmtes Produkt eingekauft haben. Dieses Phänomen kennen Sie sicher auch von sich selbst.

Wenn man sich allerdings gar nicht darüber im Klaren ist, in welchen Shops man bisher eingekauft hat, dann kann auch kaum eine Entwicklung zum Stammkunden stattfinden. Damit beginnt jeder geplante Einkauf immer wieder am Punkt Null: Der Kunde recherchiert im Netz und wählt dann einen passenden Web-Shop aus. Um an diesem Verhalten etwas zu ändern, müssen Sie als Online-Händler starke Impulse setzen und zu besonderen Strategien greifen. Diese funktionieren erfahrungsgemäss dann am besten, wenn Ihre Kunden bei wiederholten Einkäufen besondere Vorteile geniessen.

Als Online-Händler sind Sie allerdings dringend darauf angewiesen, dass Kunden für weitere Einkäufe zurückkehren. Das ist vor allem deshalb der Fall, da es für Sie mit Kosten und Aufwand verbunden ist, einen Käufer auf Ihren Shop aufmerksam zu machen. Bei einem Wiederholungskäufer fallen diese Ausgaben weg, so dass sich Ihr Gewinn erhöht.

Kundenbindung ist so individuell wie Ihre Zielgruppe

Im Bereich Kundenbindung gibt es leider keine Standard-Rezepte. Vielmehr müssen Sie Konzepte realisieren, die besonders gut zu Ihrer Zielgruppe und Ihrem Geschäftsmodell passen. Es lohnt sich sehr, in diesen Bereich etwas Aufmerksamkeit und Arbeit zu investieren. Sie werden sehr schnell feststellen, dass sich Kundenbindung im E-Commerce immer rentiert.

Setzen Sie dabei zum Beispiel auf besondere Rabatt-Aktionen, von denen Kunden dann besonders stark profitieren, wenn sie mehrmals bei Ihnen einkaufen oder wenn sie Ihren Shop aktiv weiterempfehlen. Dabei können Sie sowohl mit Gutscheinen als auch mit einer eigenständigen Shop-Währung arbeiten, die von den Kunden gesammelt werden kann.

Eine weitere Möglichkeit ist der Einsatz eines individualisierten Newsletters. Bedenken Sie dabei, dass Sie das Einverständnis Ihrer Kunden benötigen, um Ihnen Mails mit werbendem Inhalt zuschicken zu dürfen. Ein solches Einverständnis können Sie zum Beispiel dadurch forcieren, dass Sie für das Abonnement des Newsletters wiederum einen attraktiven Rabatt oder einen Gutschein gewähren.

Auch Aktivitäten innerhalb der sozialen Netze eignen sich sehr gut dazu, um in die Kundenbindung integriert zu werden. Dadurch bleiben Sie Ihrer Zielgruppe in Erinnerung und bauen eine starke Verbindung zu Ihren Kunden auf.

Unser Fazit: Nur zufriedene Kunden lassen sich binden und steuern

Wie Sie gesehen haben, bildet die Kundenbindung ein Instrument im E-Commerce, das einen erheblichen Einfluss auf Ihren Geschäftsverlauf hat. Sie profitieren von vielen Neukunden ebenso, wie von einem hohen Anteil an Stammkunden und von Käufern, die sich in Ihrem Kaufverhalten von Ihnen steuern lassen.

Eines muss Ihnen dabei allerdings bewusst sein: Die absolute Grundvoraussetzung dafür, dass sich Ihre Zielgruppe steuern und binden lässt, besteht darin, dass Ihre Kunden mit Ihnen und Ihren Leistungen völlig zufrieden sind. Es liegt in der Natur der Sache, dass sich unzufriedene Kunden nicht binden lassen, sondern es vermeiden, erneut bei Ihnen einzukaufen.

Aus vielen Studien und Umfragen weiss man heute ganz genau, dass die Zufriedenheit im Online-Handel vor allem davon abhängt, wie gut der Kundenservice ist. Darunter fällt für Verbraucher vor allem auch die Leistung in Sachen Versand. Wenn Sie Ihre Bestellungen verspätet, unvollständig oder falsch versenden, dann haben Sie kaum eine Aussicht darauf, dass Ihre Kunden zufrieden mit Ihnen sind. Aus diesem Grund sollten Sie auch im Rahmen der Kundenbindung darüber nachdenken, die Logistik in Ihrem Unternehmen an einen erfahrenen und professionellen externen Partner auszulagern. Damit schaffen Sie die Grundlage für zufriedene Kunden und eine funktionierende Kundenbindung.

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