Logistikwissen

Bestandskunden und Neukunden im E-Commerce

Neukunden stehen für Wachstum, Bestandskunden für Sicherheit

Verpackung und Versand
Im Online-Handel ist es besonders wichtig, zwischen Neukunden und Bestandskunden zu unterscheiden. Unter einem Neukunden versteht man dabei einen Käufer, der zum ersten Mal in Ihrem Shop einkauft. Ein Bestandskunde ist dagegen ein Konsument, der mindestens bereits einmal bei Ihnen eingekauft hat.

Beide Arten von Kunden sind für Sie als Händler mit besonderen Eigenschaften verbunden, die wir Ihnen im Folgenden näher vorstellen wollen. Um Neukunden zu gewinnen, müssen Sie aktiv werden. Es geschieht nur selten, dass sich ein Kunde, der Ihren Shop noch nicht kennt, ganz von selbst auf Ihren Seiten einfindet. Dazu gibt es einfach viel zu viele Online-Shops. Um Neukunden zu erreichen, müssen Sie sich also etwas einfallen lassen. Die Lösung in dieser Situation heisst Online-Marketing und Werbung. Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten, um auf diese Weise neue Kunden auf Ihren Shop und Ihre Angebote aufmerksam zu machen. Nähere Informationen hierzu finden Sie im nächsten Kapital.

Stammkunden sind besonders wertvoll. Sie verhelfen Ihnen nämlich zu weiteren Umsätzen, ohne dass Sie hierzu erneut in die Neukundengewinnung investieren müssen. Im Ergebnis führt dies dazu, dass Sie mit jedem Auftrag, den Sie von einem Wiederholungskäufer erhalten, mehr Gewinn erzielen als mit der Bestellung eines Neukunden. Hinzu kommt, dass die Entwicklung Ihrer Umsätze im Laufe der Zeit immer planbarer wird, wenn Sie über einen hohen Anteil von Stammkunden verfügen.

Sie lernen Ihre Kundschaft durch wiederholte Bestellungen und einen intensiveren Austausch immer besser kennen und es fällt Ihnen dadurch viel leichter, interessante Produkte für Ihre Kundschaft auszuwählen, mit den Bestandskunden erfolgreich zu kommunizieren und den Shop so zu optimieren, dass er Ihren Kunden immer besser gefällt.

Wir sehen also: Sowohl Neukunden als auch Stammkunden sind für jeden Online-Händler unverzichtbar. Neukunden stehen dabei für Wachstum und Expansion. Stammkunden bringen Sicherheit und sorgen für planbare Geschäftsergebnisse. Ihr persönliches Erfolgskonzept sollte immer aus einer Mischung von Neukunden und Stammkunden bestehen, die bestmöglich zu Ihren individuellen geschäftlichen Zielen passt. Im Folgenden werden wir Ihnen zeigen, wie Sie Ihren Anteil an Neukunden und Ihren Anteil an Stammkunden gezielt erhöhen können.

Neukundengewinnung für Shop-Betreiber

Gerade zu Beginn Ihrer Karriere als selbständiger Online-Händler führt nichts an der Gewinnung von Neukunden vorbei. Schliesslich ist Ihr Shop noch völlig unbekannt und Sie können bislang noch keine oder nur sehr wenige Kunden vorweisen. Jetzt heisst es daher also erst einmal die Werbetrommel rühren und aktiv dafür sorgen, dass potenzielle Kunden den Weg zu Ihnen und Ihren Angeboten finden.

Im E-Commerce bezeichnet man alle verkaufsfördernden Massnahmen als Online-Marketing. Wenn es um die Gewinnung von Neukunden geht, dann spielen vor allem die beiden Disziplinen Suchmaschinenoptimierung und Suchmaschinenwerbung eine wesentliche Rolle. Bei der Suchmaschinenoptimierung geht es darum, Ihre Seiten so zu verändern, dass Ihre Angebote Verbrauchern bei der Google-Suche an einer möglichst hohen Position angezeigt wird. Das soll immer dann geschehen, wenn der potenzielle Kunde nach einem Produkt gesucht hat, das Sie in Ihrem Shop anbieten. So werden mögliche Käufer exakt im dem Moment ihres höchsten Kaufinteresses auf Ihren Shop aufmerksam gemacht. Damit stehen die Chancen sehr gut, dass es tatsächlich zu einem Einkauf kommt und Sie einen neuen Kunden gewinnen.

Eine Alternative zur Suchmaschinenoptimierung bildet die Suchmaschinenwerbung. Hierbei werden bei Google Anzeigen geschaltet, die immer dann eingeblendet werden, wenn ein Suchbegriff eingegeben wurde, den Sie zuvor festgelegt haben. Nur wenn der Nutzer Ihre Anzeige anklickt, fallen Kosten an. Da die Suchmaschinenoptimierung mit einem vergleichsweise grossen Aufwand verbunden ist und einige Zeit benötigt, bis die durchgeführten Massnahmen ihre Wirkung entfalten, stellt die Werbung bei Google eine interessante Variante dar, die unmittelbar wirkt und Ihnen sofort zu Neukunden verhilft.

Es gibt viele weitere Möglichkeiten, durch Werbung im Internet an neue Kunden zu gelangen. Viele Online-Händler schalten hierzu zum Beispiel Werbeanzeigen bei Facebook und erzielen so gute Erfolge. Allgemein sind die sozialen Netzwerke ohnehin ein guter Ort, um die Bekanntheit des eigenen Shops zu steigern und sich im Internet einen guten Namen zu machen. Immer mehr Verbraucher orientieren sich beim Einkauf im Internet an Postings in den sozialen Netzen. Empfehlungen für bestimmte Online-Shops oder Angebote sind hier bares Geld wert.

Nur zufriedene Kunden werden zu Stammkunden

Die Gewinnung von Stammkunden setzt grundsätzlich voraus, dass Ihre Käufer rundum zufrieden sind. Es versteht sich von selbst, dass sich ein unzufriedener Kunde nicht dafür entscheiden wird, erneut bei Ihnen einzukaufen.

Natürlich hängt Ihr Stammkundenanteil auch von Ihrem Produktbereich ab. Wenn Sie zum Beispiel ausschliesslich mit Kaffeevollautomaten handeln, dann gibt es für Ihre Kunden kaum Gründe, innerhalb von überschaubarer Zeit erneut bei Ihnen einzukaufen. Bieten Sie aber zusätzlich Kaffee, Geschirr, Zubehör oder zum Kaffee passende Süsswaren oder Liköre an, dann steigt Ihre Aussicht auf Stammkundschaft deutlich.

Es ist wichtig, dass Sie bei Ihren Käufern im Gedächtnis bleiben. Angesichts der unzähligen Shops im Internet kann es schnell passieren, dass einer Ihrer Kunden sich nicht mehr gut an den Einkauf bei Ihnen erinnern kann. In diesem Fall hilft es, Kunden durch einen Newsletter wieder auf sich aufmerksam zu machen.

Unser Fazit: Achten Sie auf einen tadellosen Service

Es ist deutlich geworden, dass ein gutes Verhältnis aus Neukunden und Stammkunden einen wesentlichen Erfolgsfaktor im E-Commerce bildet. Während Sie Neukunden nur über gezielte Werbemassnahmen gewinnen können, kommt es beim Aufbau der Stammkundschaft vor allem auf einen einwandfreien Service an. Sorgen Sie aktiv für eine hohe Zufriedenheit und erfüllen Sie Ihren Kunden deren individuelle Wünsche. Achten Sie vor allem auf kurze Lieferzeiten, eine einwandfreie Verpackung und einen zuverlässigen Versand.