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Service macht den Unterschied: So verschaffen sich Online-Händler Marktvorteile

Der E-Commerce ist für Verbraucher extrem transparent

Teamwork

Der Handel im Internet lässt sich aus unserer modernen Welt nicht mehr wegdenken. Immer mehr Verbraucher haben sich in den letzten Jahren und Jahrzehnten dafür entschieden, einen grossen Teil ihrer Einkäufe online zu tätigen. Hiervon ist fast kein Produktbereich mehr ausgenommen. Was ursprünglich mit Bücher, CDs und DVDs begann, erstreckt sich inzwischen von Technik und Haushaltsprodukten über Kleidung, Kosmetik und Gartenartikel bis hin zu Schuhen, Brillen und sogar Lebensmitteln.

Annähernd jedes Produkt können wir heute im Internet bestellen. Diese Entwicklung wirkt sich nicht nur auf unsere Bequemlichkeit aus. Der E-Commerce ist aus Verbrauchersicht auch ausserordentlich transparent. Preissuchmaschinen und die direkte Recherche machen es möglich: Innerhalb von Sekunden lassen sich die Angebote und Preise von unzähligen Händlern miteinander vergleichen.

Der heutige Internetkunde ist dadurch in der Lage dazu, sich jederzeit für das beste und günstigste Angebot zu entscheiden. Er kann exakt einschätzen, welcher Händler sein Wunschprodukt besonders schnell, besonders günstig und mit möglichst geringen Versandkosten liefert. Dadurch ist es für Händler annähernd unmöglich geworden, sich mit überhöhten Preisen am Markt zu halten. Bietet man Produkte im Internet im Vergleich zur Konkurrenz zu teuer an, dann hat man kaum eine Chance, sie erfolgreich zu verkaufen.


Wer sich als Händler nicht abhebt, geht unter

Die geschilderte Situation hat dazu geführt, dass sich die Angebote im Internet immer stärker aneinander angenähert haben. Preise, Lieferzeiten und Versandkosten der einzelnen Händler liegen sehr nahe beieinander. Im stationären Handel und in der Anfangszeit des E-Commerce konnten sich Kunden bei ihren Kaufentscheidungen davon leiten lassen, das bestimmte Händler zum Beispiel besonders günstig waren. Eine solche Einschätzung führte auf einfach Weise dazu, dass sich Kunden immer wieder für denselben Händler entschieden und somit treue Stammkunden wurden.

Heute müssen sich Händler schon etwas einfallen lassen, um die langfristige Aufmerksamkeit potenzieller Stammkunden auf sich zu ziehen. Da es keine grossen Preisunterschiede mehr gibt und die Lieferkonditionen ebenfalls vergleichbar sind, müssen andere Merkmale gefunden werden, die dafür sorgen, dass Sie im Gedächtnis ihrer Kundschaft bleiben. Dies ist gar nicht so einfach. Schliesslich halten sich die meisten potenziellen Käufer nur wenige Sekunden auf Ihrer Shop-Seite auf. Gelingt es Ihnen innerhalb dieses Kurzbesuches nicht, zu zeigen, was Sie von anderen Anbietern unterscheidet, droht Ihr Shop früher oder später zu scheitern.


Machen Sie den Kundenservice zu Ihrem USP

Studien und Umfragen konnten auch in jüngerer Zeit immer wieder eindrucksvoll zeigen, dass Internet-Kunden bei ihren Lieblings-Händlern sehr grossen Wert auf einen guten Kundenservice legen. In den Anfangszeiten des E-Commerce spielte diese Disziplin noch keine grosse Rolle. Damals war man als Verbraucher schon froh, wenn man in einem anonymen Web-Shop ein interessantes Produkt entdeckte, dieses über einen lieblosen Online-Dialog bestellen konnte, es per Vorkasse bezahlte und dann eine unbestimmte Zeit auf die Lieferung warten musste. Auf diese Weise könnte man im Internet heute keine Umsätze mehr generieren.

Kunden erwarten vielmehr den Service, den sie aus dem stationären Handel gewohnt sind und zudem noch weitere Service-Merkmale, die sich aus den Eigenschaften des Distanz-Handels ergeben. Produkte müssen vom Anbieter sinnvoll ausgewählt und detailliert beschrieben werden. Der Besucher im Shop muss umfassende Informationen über den Artikel, den Bestellprozess, die Zahlungsmöglichkeiten und die Versandoptionen erhalten. Darüber hinaus ist es mittlerweile unverzichtbar, dass Fragen gestellt werden können, die innerhalb von kürzester Zeit beantwortet werden. Nicht zuletzt muss all dies in einer besonders freundlichen Kundenansprache erfolgen.

Nur wenn diese Voraussetzungen erfüllt sind, wird der Service eines Web-Shops von seinen Kunden als gut bewertet. Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage, warum Sie als Händler nicht einfach den Kundenservice zu ihrem unverwechselbaren Merkmal (USP = Unique Selling Proposition) machen und ihre Kunden auf diese Weise von sich überzeugen und begeistern.


Guter Service kostet nicht viel

Ein vorbildlicher Kundenservice stellt also eine optimale Möglichkeit dar, sich von anderen Händlern abzuheben und aus ihren neuen Kunden treue Stammkunden zu machen. Der besondere Vorteil dabei: Guter Kundenservice im Internet braucht nicht zwangsläufig teuer zu sein.

Sie haben hier nämlich die Möglichkeit, viele Abläufe und Prozesse zu automatisieren. Dies können zum Beispiel Mails sein, die einen Besteller selbsttätig darüber informieren, wo sich sein Paket gerade befindet. Auch ansprechende und überzeugende Ratgeber zu bestimmten Produkten oder Texte, die dem Kunden die Kaufentscheidung erleichtern, müssen nur einmalig erarbeitet und erstellt werden, um dann langfristig zu wirken, ohne weiteren Aufwand mit sich zu bringen.

Durch gründliches Nachdenken kommen Sie auf zahlreiche Services, die Sie für Ihre Kunden einrichten können, ohne dass hierfür sonderliche Kosten entstehen. Da hiermit die Chance auf deutlich höhere Umsätze und Gewinne verbunden ist, sollten Sie nicht zögern, solche Konzept umzusetzen.


Unser Fazit: Perfekter Service bedingt professionelle Logistik

Wenn Sie den Service in Ihrem Web-Shop für Ihre Kunden spürbar verbessern wollen, dann sollten Sie dabei eines nicht ausser acht lassen: Ein überzeugender Service ist im E-Commerce nicht möglich, wenn ihre Logistik-Prozesse nicht optimal funktionieren.

Im Idealfall sorgt die Logistik dafür, dass immer genug Ware vorhanden ist, dass diese zuverlässig ausgewählt, umweltfreundlich und sinnvoll verpackt und so schnell wie möglich versendet wird. Diese Anforderungen überfordern viele Online-Händler. Das gilt vor allem in Zeiten mit hohem Bestellaufkommen. Wenn Sie Ihren Service auch in diesem Bereich verbessern wollen, dann sollten Sie darüber nachdenken, einen externen Profi mit der Lager- und Versandlogistik für Ihren Online-Shop zu beauftragen.