Verluste durch Retouren gezielt bekämpfen

Professionelles Retourenmanagement verhindert Verluste

Retouren sind im Online-Handel leider unverzichtbar. Allerdings liegt es an Ihnen als Shop-Betreiber, die Rücksendungen so zu verwalten, dass sie möglichst wenig Aufwand und wenig Verluste damit haben. So lassen sich die negativen Auswirkungen von Retouren deutlich mindern.

Ohne Retouren wäre der Online-Handel nicht möglich

Jeder Online-Händler kennt und fürchtet diese Situation: Vor dem Hintergrund des Widerrufsrechts macht ein Kunde eine Bestellung im Web-Shop rückgängig. Je nach Regeln in Ihrem Unternehmen müssen Sie die Ware nicht nur zurücknehmen und den Kaufpreis erstatten. Sie kommen auch für die Rücksendekosten auf. Dabei wissen Sie nicht einmal, in welchem Zustand das Produkt in Ihrem Lager eintreffen wird. Denkbar ist hierbei alles: Der Artikel kann sich nach wie vor in ordnungsgemässem Zustand in der Originalverpackung befinden, er kann bereits ausgiebig getestet worden sein, es ist möglich, dass er sie in deutlich gebrauchtem und verschmutzten Zustand erreicht und es kommt sogar vor, dass er völlig zerstört bei Ihnen eintrifft.

Keine Frage: Hierbei handelt es sich wirklich um ein Ärgernis, das vor allem dazu führt, dass Sie viel Geld und Zeit investieren müssen, um die Retoure abzuwickeln. Auch wenn Sie als Shop-Betreiber den Rücksendungen nichts das Geringste abgewinnen können, so sollten Sie doch einen Aspekt immer vor Augen behalten: Ohne das Recht auf Retouren würde der Online-Handel in seiner heutigen Form nicht bestehen.

Die Begründung für diese These ist ganz einfach: Internet-Kunden treffen ihre Kaufentscheidungen alleine vor dem Hintergrund einer Produktbeschreibung und einiger Bilder. Wäre es nicht möglich, die Ware bei Nichtgefallen zurückzusenden und den Kaufpreis zurückzuerhalten, dann liesse sich wohl kaum ein Verbraucher darauf ein, überhaupt etwas im Internet zu bestellen. So schmerzlich die Retouren für Sie als Händler also auch sein mögen: Sie sind erforderlich und bilden eine wesentliche Grundlage Ihres Geschäftsmodells.

Hier heisst es für Sie also, das Beste aus der Situation zu machen. In der Praxis bedeutet dies, dass so wenig wie möglich Retouren anfallen und dass alle dennoch zurückgesandten Produkte mit maximaler Professionalität abgewickelt werden. Wenn Ihnen das gelingt, dann bekommen Sie einen Grossteil der mit Retouren verbundenen Verluste in den Griff.

Retouren belasten Web-Shops auf verschiedene Weise

Retouren sorgen in Ihrem Unternehmen auf ganz verschiedene Weise für Belastungen. Da ist zum einen natürlich der Aspekt, dass Sie einen bereits als sicher geglaubten Umsatz zurückbuchen müssen. Dabei kommen Sie selbst oft für die Versand- und Rückversandkosten auf. Wenn der Artikel wieder bei Ihnen eintrifft hat er dadurch oft bereits ärgerliche Kosten verursacht.

Eine weitaus schwerwiegendere Herausforderung kommt aber jetzt erst auf Sie zu. Sie müssen das Produkt nämlich in Augenschein nehmen und sorgfältig überprüfen. Nur wenn es sich wirklich in einem einwandfreien Zustand befindet und die Originalverpackung unbeschädigt und intakt ist, kommt es überhaupt infrage, den Artikel auf dem gewöhnlichen Weg erneut zu verkaufen. Ist die Originalverpackung dagegen nicht mehr in einem makellosen Zustand, bleibt bereits nur noch die Möglichkeit, die Ware zum reduzierten Preis im Shop oder auf Verkaufsplattformen im Internet anzubieten. An dieser Stelle hatten Sie also bereits Aufwand und Kosten durch Versand, Rückversand und Beurteilung des Produktes und erzielen bei dessen Verkauf einen niedrigeren Preis. In vielen Fällen befinden sich Händler hier schon in der Verlustzone.

Es kann aber noch bedeutend schlimmer kommen. Oft werden Produkte verkauft, die sich selbst nicht mehr in einem einwandfreien Zustand befinden. Hier muss nun abgeschätzt werden, ob es Ihnen möglich ist, sie instand zu setzen, um zumindest einen reduzierten Preis realisieren zu können. Hierbei müssen Sie auf der einen Seite Aufwand betreiben und auf der anderen Seite mit einem noch geringeren Erlös leben. Ganz katastrophal wird es, wenn der Artikel so stark gebraucht ist, dass er sich nicht mehr in Ordnung bringen lässt. Natürlich hätten Sie die Möglichkeit, vom Kunden Schadenersatz zu fordern. Doch wer will sich schon auf diesen Aufwand einlassen, der nicht selten vor Gericht landet. Im schlechtesten Fall bleibt Ihnen hier nichts anderes übrig, als die Rücksendung zu entsorgen, um zumindest keinen Aufwand mit deren Aufarbeitung zu haben.

Wie sich erkennen lässt, sind Retouren nicht nur mit einem hohen finanziellen Verlust verbunden, sondern bringen auch viel Arbeitsaufwand mit sich. Das wirkt sich vor allem dann besonders kritisch aus, wenn Sie es mit einer hohen Retourenquote zu tun haben.

Ein professionelles Retourenmanagement spart Zeit und Geld

Wir haben bereits festgestellt, dass sich das Aufkommen von Retouren nicht völlig vermeiden lässt. Das Verbraucherrecht ist hier absolut eindeutig. Darüber hinaus bildet das Recht auf Widerruf nun einmal eine wesentliche Grundlage für Ihr Geschäftsmodell.

Wenn Sie also schon mit diesem Ärgernis leben müssen, dann sollten Sie versuchen, so gut und professionell damit umzugehen, wie nur möglich. Entwerfen Sie hierzu einen verbindlichen Arbeitsablauf, den alle im Unternehmen an Rücksendungen beteiligte Personen einhalten müssen.

Beginnen Sie den Ablauf mit dem Widerruf durch den Kunden und legen Sie fest, wie es von hier an weitergeht. Dazu gehören vor allem Anweisungen an den Kunden in Bezug auf den Rückversand und die damit verbundenen Kosten. Wenn Sie selbst das Porto für die Rücksendung übernehmen, dann sollten Sie dem Kunden ein Retourenlabel zur Verfügung stellen.

Legen Sie nun fest, wer in Ihrem Unternehmen dafür zuständig ist, die Retouren in Empfang zu nehmen und eine erste Bewertung durchzuführen. Darüber hinaus muss geklärt werden, wer für die Aufarbeitung von Artikeln und für deren Einstellung in alternative Verkaufsplattformen verantwortlich ist. In diesem Zusammenhang können Sie auch darüber nachdenken, mit einem externen Partner zusammenzuarbeiten, der die Instandsetzung und die Vermarktung der Retouren für Sie übernimmt.

Sorgen Sie dafür, dass es von vornherein zu weniger Retouren kommt

Als Online-Händler sollten Sie sich nicht nur mit einer professionellen Abwicklung der Rücksendungen beschäftigen. Es ist darüber hinaus auch wichtig, dass Sie Ihre Retourenquote aktiv so gering wie möglich halten. Hierzu gibt es einige sehr wirksame Strategien.

Analysieren Sie fortlaufend, bei welchen Produkten es besonders häufig zu Rücksendungen kommt. Nehmen Sie diese im Zweifelsfall aus dem Sortiment.

Achten Sie darauf, dass Ihre Produktbeschreibungen möglichst zutreffend sind und bei den Kunden vor allem keine falschen Erwartungen wecken. Dadurch sind Retouren nämlich vorprogrammiert.

Vermeiden Sie zu lange Lieferzeiten. Je länger der Kunde auf die Sendung warten muss, umso eher können sich Zweifel an seiner eigenen Kaufentscheidung einstellen, die letztlich zur Retoure führen.

Legen Sie grössten Wert auf eine optimale, ansehnliche und sinnvolle Verpackung. Ein schlechter Zustand der Sendung erhöht ebenfalls das Risiko, dass es zu einer Rücksendung kommt.

Stehen Sie Ihren Kunden im Falle von Fragen oder Problemen in Zusammenhang mit dem Produkt zur Verfügung. So lassen sich viele Retouren verhindern.

Unser Fazit: Überprüfen Sie den gesamten Retourenprozess in Ihrem Shop

Auch wenn sich Retouren nicht völlig vermeiden lassen, so haben Sie doch die Möglichkeit, deren Häufigkeit zu reduzieren und den mit Rücksendungen verbundenen Aufwand so gering wie möglich zu halten. Machen Sie die Retourenabwicklung für einige Zeit zur Chefsache und kümmern Sie sich hier persönlich um optimale Prozesse.

Sie werden sehr deutlich spüren, dass jede konstruktive Beschäftigung mit diesem ungeliebten Thema dazu führt, dass Sie Zeit und Geld sparen und Ihr Unternehmer unter den Rücksendungen weniger leidet.