Mit den Augen eines Fremden: So haben Sie Ihren Shop noch nie erlebt
Mit der Zeit wird jeder Online-Händler in Bezug auf die eigene Shop-Oberfläche betriebsblind. Wenn Sie selbst durch Ihre Shop-Seiten surfen, fallen Ihnen bestimmte Fehler und Schwachstellen selbst gar nicht mehr auf. Wir stellen Ihnen Möglichkeiten vor, mit denen Sie genau das ändern können. So erleben Sie Ihren Shop exakt so, wie ihn ein fremder Besucher wahrnimmt.
Jeder Shop-Betreiber wird früher oder später betriebsblind
Erinnern Sie sich einmal an die Zeit zurück, in der Sie Ihren ersten eigenen Online-Shop geplant und aufgebaut haben. Mit Sicherheit waren Sie dabei extrem aufmerksam, haben sich über jede Kleinigkeit Gedanken gemacht und dabei versucht, jeden Fehler und jede Ungenauigkeit zu vermeiden. Wahrscheinlich waren Ihre ersten Shop-Seiten nicht sonderlich komplex und auch das Sortiment hielt sich in Bezug auf die Grösse in Grenzen. Mittlerweile sieht Ihr Shop mit Sicherheit völlig anders aus. Es sind nicht nur neue Produkte und vielleicht auch weitere Kategorien hinzugekommen. Auch zahlreiche Aktionen, zusätzliche Angebote, individuelle Inhalte und ähnliche Aspekte haben ihre Spuren hinterlassen.
Oft ist dieses „Wachsen“ von Shop-Seiten damit verbunden, dass die ursprüngliche Klarheit und Einfachheit verloren gegangen ist. Waren die Seitenstrukturen zu Beginn wahrscheinlich noch sehr übersichtlich und transparent, so könnte es inzwischen dazu gekommen sein, dass der Shop für fremde Neukunden gar nicht mehr so überschaubar ist, wie es eigentlich sein sollte.
Problematisch in diesem Zusammenhang: Da Sie jeden kleinen Wachstumsschritt selbst miterlebt haben, fallen Ihnen diese Veränderungen womöglich gar nicht sonderlich auf. Die meisten Shop-Betreiber sind in Bezug auf ihre eigene Internet-Präsenz weitgehend betriebsblind. Ihnen erscheinen dabei vor allem die Navigation oder die einzelnen Schritte zum Abschluss des Einkaufs logisch und nachvollziehbar. Schliesslich kennen Sie sich im eigenen Shop ja auch hervorragend aus. Für den fremden Besucher kann sich das dagegen völlig anders darstellen. Er hat die einzelnen Entwicklungsschritte natürlich nicht miterlebt. Stattdessen findet er sich in dem Shop in seinem heutigen Zustand wieder und ist vielleicht damit überfordert, sich auf den Seiten zurecht zu finden.
Da Sie selbst in den meisten Fällen nicht mehr dazu in der Lage sind, die Shop-Struktur, die Navigation oder den Checkout-Prozess wirklich neutral zu betrachten, kommen Sie vielleicht gar nicht auf den Gedanken, bestimmte Optimierungen durchzuführen. Im Ergebnis verschlechtert sich die Shop-Performance im Laufe der Zeit deutlich und es werden dringend Lösungen benötigt, um hier ein wirksames Gegengewicht zu setzen.
Holen Sie sich externe Unterstützung, um Ihren Shop zu überprüfen
Wenn Sie Wert darauf legen, Ihren Shop wirklich überzeugend zu überprüfen, Schwachstellen aufzudecken und unerwünschte Barrieren zu finden, dann benötigen Sie externe Unterstützung. Die Augen von Unbeteiligten werden wesentlich besser dazu in der Lage sein, entsprechende Probleme aufzudecken. Ihnen stehen dabei unterschiedliche Möglichkeiten zur Verfügung, die wir im Folgenden vorstellen:
Möglichkeit 1: Tests im privaten Umfeld Die einfachste Möglichkeit, den eigenen Shop testen zu lassen, besteht darin, dass Sie Menschen aus Ihrem privaten Umfeld darum bitten, Sie als Tester zu unterstützen. Hierfür kommen zum Beispiel Familienmitglieder, Freunde oder Bekannte infrage. Ebenso können Sie auch neue Mitarbeiter, die sich mit dem Shop noch nicht intensiver beschäftigt haben, darum bitten, solche Tests für Sie durchzuführen.
Wichtig ist dabei, dass Sie feste Vorgaben machen, auf was genau geachtet werden soll. Definieren Sie hierzu eine Reihe von Aufgaben. Lassen Sie die Testpersonen zum Beispiel nach bestimmten Produkten im Shop suchen, bitten Sie um die Beantwortung von Fragen, die sich aus Shop-Inhalten ergeben oder lassen Sie eine Bestellung vornehmen.
Möglichkeit 2: Testpersonen beobachten Besonders aufschlussreich ist es, wenn Sie einen Probanden dabei beobachten, wie er Ihren Shop nutzt. Dabei geht es vor allem darum, dass Sie sofort merken, wenn es zu Verzögerungen oder Irritationen kommt. Sie erleben dadurch in Echtzeit mit, wie einer Ihrer potentiellen Kunden sich im Shop zurechtfindet und kommen Schwachstellen unmittelbar auf die Spur.
Interessant in diesem Zusammenhang: Ermuntern Sie Testpersonen dazu, in Ihrer Gegenwart laut auszusprechen, was ihnen gerade an Ihrem Shop auffällt. Auch das ergibt zusätzliche Erkenntnisse, die Ihnen dabei helfen, Schwachstellen und Probleme aufzudecken. Im Idealfall vergisst die Testperson Ihre Anwesenheit und bewegt sich im Shop ganz frei und unbefangen. Wenn es zu besseren Ergebnissen führt, dann können Sie den Testvorgang auch per Video aufzeichnen und im Anschluss daran in Ruhe betrachten.
Möglichkeit 3: Grösser angelegte Tests in Eigenregie Wenn Sie zu der Einschätzung kommen, dass sich in Ihrem Shop verschiedene Probleme und Schwächen entwickelt haben, dann wird es Zeit für eine grösser angelegte Offensive. Eine optimale Möglichkeit hierzu sind breiter angelegte Tests mit unterschiedlichen Probanden. Ein solches Projekt lässt sich problemlos im eigenen Unternehmen ausrichten.
Rekrutieren Sie hierzu Testpersonen aus unterschiedlichen Gruppen. Orientieren Sie sich hierbei an Ihren eigenen Zielgruppen. Entwickeln Sie im Anschluss daran standardisierte Aufgabenlisten, die von den Probanden abgearbeitet werden müssen. Zusätzlich benötigen Sie noch Werkzeuge zur Auswertung. Sie können die Testpersonen von Ihren Mitarbeitern in Echtzeit oder per Video beobachten lassen. Ebenso ist es auch möglich, dass die Testpersonen Ihre Einschätzungen selbst notieren müssen.
Möglichkeit 4: Tests mithilfe externer Experten Wenn Sie einen solchen Test nicht in Eigenregie durchführen können oder wollen, dann können Sie alternativ dazu die Dienstleistungen von externen Anbietern nutzen, die sich auf Tests von Internet-Seiten und Online-Shops spezialisiert haben. Mit ein wenig Recherche finden Sie verschiedene Unternehmen, die solche Services anbieten.
Orientieren Sie sich unbedingt über die jeweiligen Schwerpunkte der verschiedenen Dienstleister, über die eingesetzten Methoden und über die Konditionen. Durch einen Vergleich mehrerer Firmen identifizieren Sie denjenigen Anbieter, der optimal zu Ihren Anforderungen und Wünschen passt.
Erlernen Sie den Blick mit den Augen einer unbeteiligten Person
Alle vorgestellten Methoden dienen dem Zweck, dass Sie Erkenntnisse über Dinge im Shop erhalten, die optimiert werden müssen. Ein nützlicher Nebeneffekt besteht darin, dass Sie persönlich im Anschluss daran auch wieder besser dazu in der Lage sind, Ihren Shop mit den fremden Augen einer unbeteiligten Person zu betrachten. Künftig versetzt Sie das in die Lage dazu, kleinere Schwachstellen selbst aufspüren zu können, ohne hierzu externe Hilfe in Anspruch nehmen zu müssen.
Das setzt allerdings voraus, dass Sie sich sorgfältig und intensiv mit den Testergebnissen beschäftigen. Sie zeigen Ihnen nämlich unmittelbar an, welche Aspekte und Probleme Ihnen aufgrund Ihrer Betriebsblindheit nicht mehr auf Anhieb ins Auge fallen.
Konzentrieren Sie sich bei künftigen Selbsttests auf genau diese Aspekte. Arbeiten Sie hierbei am besten mit einer Checkliste, die Sie unter dem Eindruck der externen Testungen erstellen. Von Zeit zu Zeit sollten Sie aber dennoch darauf zurückkommen, mit unbeteiligten Testpersonen zu arbeiten. Das ist vor allem dann erforderlich, wenn es im Shop zu grösseren Änderungen gekommen ist oder wenn Sie anhand der Geschäftszahlen feststellen, dass sich Ihre Conversionrate und Ihre Umsätze rückläufig entwickeln.
Unser Fazit: Sorgfältige Beobachtungen als Grundlage jeder Optimierung
Das Ziel entsprechender Aktivitäten ist nicht die Beobachtung selbst, sondern die Beseitigung bestehender Schwachstellen und Probleme sowie die allgemeine Optimierung Ihres Shops. Aus diesem Grund ist es sehr wichtig, dass Sie alle Erkenntnisse, die sich während der Testphase ergeben, sorgfältig in eine Aufgabenliste für die Shop-Optimierung umwandeln.
Ohne die vorherige Beobachtung würde die Optimierung nur teilweise zum gewünschten Ergebnis führen. Eine belastbare und gründliche Testung bildet damit die zwingende Voraussetzung für jede Verbesserung Ihrer Shop-Seiten. Wenn Sie dabei mit grosser Sorgfalt vorgehen, werden Sie sofort im Anschluss an die Optimierung feststellen können, wie sich Ihre Geschäftsergebnisse verbessern.