Wer sich im E-Commerce nicht abgrenzt, der verliert
Der E-Commerce hat die weltweiten Handelsbranchen in den letzten beiden Jahrzehnten vollständig revolutioniert. Fast jeder Produktbereich setzt heute vorrangig auf das Internet, während der stationäre Handel deutliche Einbussen erlebt. Da regionale Standorte im Online-Handel fast keine Rolle mehr spielen, ist die Konkurrenz für den einzelnen Händler dabei deutlich grösser geworden. Konkurrierte der Ladenbesitzer von früher lediglich mit Mitbewerbern in räumlicher Nähe, so kann die härteste Konkurrenz heute durchaus vom anderen Ende der Welt stammen.
Die Konsequenz hieraus: Als erfolgsorientierter Online-Händler ist man dringend darauf angewiesen, sich so deutlich wie möglich von anderen Anbietern abzugrenzen. Dabei hat man allerdings kaum noch die Möglichkeit, sich durch einen besonders günstigen Preis von anderen Händlern abzuheben. Durch die ausgeprägte Transparenz des Online-Handels ähneln sich die Preise der verschiedenen Anbieter ohnehin schon sehr stark. Es müssen also andere Möglichkeiten zur Abgrenzung gefunden werden.
Eines der wichtigsten Stichworte in diesem Zusammenhang ist der Kundenservice. Hierauf legen die meisten Kunden heute nämlich sehr grossen Wert. Die Schwierigkeit besteht nur darin, Servicemerkmale zu entwickeln, die nicht selbstverständlich sind und mit denen Sie sich tatsächlich optimal abgrenzen können.
Besinnen Sie sich auf Ihre Kernkompetenzen
Gehen Sie bei der Suche nach solchen Merkmalen zunächst immer von Ihren eigenen und individuellen Kernkompetenzen aus und versuchen Sie dabei, auf sogenannte Alleinstellungsmerkmale zu stossen. Ein Beispiel verdeutlicht, was hiermit gemeint ist:
Gehen wir einmal davon aus, dass Sie in Bezug auf Ihren Produktbereich über besonders ausgeprägte Kenntnisse verfügen. Nehmen wir an, Sie würden mit Zubehör für den Bereich Aquaristik handeln. Durch eigene Erfahrungen in diesem Bereich kennen Sie sich optimal mit den unterschiedlichen Herstellern und Produkten sowie mit deren Eigenschaften, Stärken und Schwächen aus.
Sie sind dadurch dazu prädestiniert, Ihre Kunden besonders umfassend und überzeugend zu beraten. Sie können im Vorfeld eines Einkaufs wertvolle Hinweise darauf geben, welche Produkte und Lösungen besonders gut zu den Anforderungen des einzelnen Kunden passen. Auch nach Erhalt der Ware können Sie optimal bei Fragen oder bei Problemen weiterhelfen. Ausserdem sind Sie in der Lage dazu, auf Ihren Shop-Seiten interessante Ratgeber zu veröffentlichen, die Ihren Kunden nicht nur weiterhelfen, sondern die auch zeigen, dass es sich bei Ihnen um einen besonders kompetenten Anbieter handelt, dem man vertrauen kann.
Insgesamt bieten Sie Ihrer Zielgruppe auf diese Weise einen deutlichen Mehrwert, weil Sie dazu in der Lage sind, wirklich fundiert zu beraten, die angebotenen Produkte kompetent zu beschreiben und Ihren Käufern weiterzuhelfen, wenn Sie Fragen haben oder wenn Probleme mit bestimmten Produkten entstehen. Ihre Kunden sind zufrieden mit Ihnen, kehren für spätere Einkäufe in Ihren Shop zurück und empfehlen Sie weiter. Sie profitieren von stabilen und sogar steigenden Umsätzen.
Guter Kundenservice bezieht sich immer auch auf den Versand
Es gibt viele weitere Möglichkeiten, wie Sie als Händler aus Ihren spezifischen Stärken überzeugende Alleinstellungsmerkmale entwickeln können, die es Ihnen erlauben, sich maximal von Ihren Konkurrenten abzugrenzen.
Dabei darf man allerdings nicht aus den Augen verlieren, dass es auch ganz praktische Bereiche gibt, in denen es sich lohnt, besser als die Mitbewerber zu sein. Ein wichtiger Aspekt in diesem Zusammenhang ist der Kundenservice in Bezug auf die Logistik. Qualität in Bezug auf Lagerung und Versand von Waren bezieht sich dabei vor allem auf die Themen:
- Bearbeitungs- und Versandgeschwindigkeit
- Richtigkeit der Zusammenstellung
- Unversehrtheit der versendeten Waren
- Ordentliche und angemessene Verpackung
Der Versand Ihrer Waren sollte so schnell wie möglich nach Bestellung durch den Kunden erfolgen. Das Paket muss unbedingt die bestellte Ware und keine falschen Artikel enthalten. Die Ware darf unter keinen Umständen beschädigt oder funktionsuntüchtig sein. Und die Verpackung sollte so gewählt sein, dass sie der Ware entspricht und einen ordentlichen und sauberen Eindruck macht.
Unser Fazit: Kundenorientierung zahlt sich immer aus
Wenn es um die Frage geht, welche überzeugenden Alleinstellungsmerkmale Sie für Ihre Kunden entwickeln können, dann kommt es vor allem auf Sie selbst an. Es sind Ihre Stärken, Fähigkeiten und Kenntnisse, die hierbei im Vordergrund stehen.
Steht stattdessen eine optimale Versandlogistik im Vordergrund Ihrer Bemühungen, dann sollten Sie sich mit der Frage beschäftigen, wer am besten dazu in der Lage ist, die damit verbundenen Aufgaben im Sinne Ihrer Kunden optimal zu erledigen. Unter Umständen besteht hier die beste Lösung darin, einen externen Experten damit zu beauftragen, Ihre Waren einzulagern und zu versenden.
Natürlich ist es für Online-Händler auch möglich, diese Aufgaben zunächst in Eigenregie darzustellen. Schwierig wird es aber spätestens dann, wenn das Auftragsvolumen steigt und Sie an Ihre Grenzen in Bezug auf Lagerfläche, Bearbeitungstempo und Qualität stossen. Hier ist es sinnvoll, sich frühzeitig über Alternativen zu informieren und mit einem Logistik-Experten über die besten Optionen zu sprechen.