Warum alles selber machen: Outsourcing im E-Commerce
Gerade in kleinen Internet-Unternehmen ist es meist üblich, dass alle Aufgaben von den Inhabern und den Mitarbeitern übernommen werden. Im E-Commerce gibt es allerdings den ein oder anderen Bereich, wo Outsourcing sehr sinnvoll ist. Wir stellen Ihnen solche Themen vor und sagen Ihnen, worauf Sie dabei achten sollten.
Online-Händler sind im stetigen Kampf mit der wachsenden Arbeitslast
In der Theorie klingt alles so einfach und problemlos: Sie bauen ein Internet-Business auf und planen sorgfältig alle Prozesse und Arbeitsschritte, die im Zusammenhang mit einer reibungslosen Abwicklung der im Shop eingehenden Bestellungen stehen. Nach dem eigentlichen Start stellt aber annähernd jeder Online-Unternehmer fest, dass der tatsächliche Arbeitsalltag ganz anders aussieht.
Hier sind es vor allem die vielen kleinschrittigen und unvorhersehbaren Aufgaben, die Ihre Zeitkalkulation schnell ins Wanken bringen. Es genügt bereits eine kleine Störung im Ablauf einer Bestellung und Sie müssen Zeit und Geld investieren, um das Problem zu lösen. Bei wenigen Bestellungen hält sich dieser Aufwand noch in Grenzen, die bewältigt werden können. Wachsen die Bestellzahlen allerdings an, multiplizieren sich damit auch die zeitraubenden Verpflichtungen. Jetzt können Sie schnell den Überblick verlieren oder so überfordert sein, dass Sie die täglich anstehenden Verpflichtungen nicht mehr erfüllen können.
In diesem Moment lässt Ihre Performance in Bezug auf die einzelnen Bestellungen nach. Die Folge: Ihre Kunden werden aufgrund wachsender Wartezeiten unzufrieden. Es kommt verstärkt zu Beschwerden und Retouren. Ausserdem gelingt es Ihnen nicht mehr, treue Stammkunden zu gewinnen. Hier für Abhilfe zu sorgen ist alles andere als einfach. Das Problem besteht nämlich darin, dass Sie mehr Manpower und mehr Ressourcen benötigen, um das steigende Shop-Volumen abfedern zu können. Dies alleine muss noch nicht zwangsläufig zum Problem werden. Sie erzielen höhere Einnahmen und können daher mehr Personal einstellen und grössere Lagerflächen anmieten.
Problematisch wird die Situation erst dann, wenn sich die Umsätze danach wieder rückläufig entwickeln. Bedenken Sie in diesem Zusammengang, dass sich das Bestellvolumen im Online-Shop oft saisonal entwickelt. Kommt es zum erwartbaren Rückgang, dann ist es schwierig bis unmöglich, das Personal und die Lagerfläche wieder zu reduzieren. Spätestens jetzt haben Sie es mit einem schwerwiegenden Problem zu tun, das durchaus dazu geeignet ist, die Existenzgrundlage Ihres Unternehmens zu gefährden.
Die ebenso naheliegende wie einfache Lösung besteht im Einsatz von Outsourcing Modellen. Hierbei übertragen Sie einen Teil Ihrer Aufgaben an externe Partner. Beispiele für Bereiche, in denen sich im E-Commerce Outsourcing sinnvoll einsetzen lässt sind unter anderem:
- Kundenbetreuung
- Logistik
- Auftragsbearbeitung
Im Folgenden wollen wir Ihnen anhand des Outsourcings Ihrer Logistik zeigen, mit welchen Vorteilen und Potenzialen solche Lösungen verbunden sind.
Outsourcing in der Logistik bringt Sicherheit und weitere Vorteile
Wenn Sie sich dazu entscheiden, Ihre Shop-Logistik an einen externen Partner auszulagern, ist das mit verschiedenen Vorteilen verbunden. Das Modell bezieht sich dabei auf die folgenden Bereiche:
- Lagerfläche
- Lagerpersonal
- Verpackungsmaterial
Externe Logistiker arbeiten für unterschiedliche Kunden. Dadurch haben sie die Möglichkeit, die aktuell genutzten Ressourcen (Flächen, Personal, Material) flexibel auf die unterschiedlichen Accounts zu verteilen. Kommt es also in Ihrem Unternehmen zu einem Anstieg es Bestellvolumens, dann kann Ihnen der Logistik-Partner kurzfristig mehr Ressourcen zur Verfügung stellen und diese, wenn es anschliessend zu einem Rückgang im Shop kommt, diese flexibel zurückfahren. Sie erhöhen damit also nicht Ihre Fixkosten, sondern lediglich die auftragsbezogenen Kosten. Diese wiederum sind durch die erhöhten Einnahmen aus dem Shop gegenfinanziert.
Ihre Kunden werden also mit der gewohnten Performance geliefert, ohne dass Sie in Ihrem eigenen Unternehmen strukturelle Änderungen durchführen müssen. Meist erfolgt die Abwicklung der Bestellungen durch einen professionellen Partner zusätzlich schneller und fehlerfreier als es bei einer Inhouse-Abwicklung der Fall wäre.
Die anfallenden Kosten übersteigen bei diesem Modell in den meisten Fällen nicht Ihre Eigenkosten. Im Gegenteil: Da der Logistiker insgesamt ein deutlich höheres Volumen fährt, verfügt er über Sonderkonditionen in Sachen Material und Transport. Es gibt also durchaus Outsourcing-Modelle, bei denen Sie bei höherer Leistung und variabler Skalierung niedrigere Kosten verzeichnen.
Es spricht daher einiges dafür, von Beginn an auf die Zusammenarbeit mit einem externen Partner im Bereich der Versandlogistik zusammen zu arbeiten. Sie werden dadurch spürbar entlastet, brauchen Anstiege im Bestellvolumen nicht mehr zu fürchten und sparen darüber hinaus häufig sogar auch noch bares Geld.
Hierauf sollten Sie bei einem externen Logistikpartner achten
Wenn Sie sich dazu entschieden haben, das Outsourcing Ihrer Logistik in Betracht zu ziehen, sollten Sie zunächst Gespräche mit potenziellen Partnern führen. Diese Gespräche können Ihnen ein vollständigeres Bild darüber vermitteln, wie eine solche Zusammenarbeit im Arbeitsalltag genau abläuft und wie Sie davon profitieren können. Darüber hinaus erhalten Sie eine Vorstellung von den anfallenden Kosten und können prüfen, inwieweit diese mit Ihrem individuellen Business-Case vereinbar sind.
Von Vorteil ist es dabei zunächst einmal, wenn der Partner sein Unternehmen oder zumindest einen Stützpunkt in Ihrer Nähe unterhält. Bedenken Sie, dass die Zusammenarbeit sehr eng ist und dass der persönliche Kontakt eine wichtige Rolle spielt.
Darüber hinaus ist es wichtig, dass der Partner Ihnen eine flexible Skalierung anbieten kann. Wenn es bei Ihnen zu Auftragsspitzen kommt, dann muss es ihm möglich sein, sich schnell daran anzupassen. Hierzu müssen frei verfügbare Lagerflächen ebenso zur Verfügung stehen, wie Personal, das in Notfällen einspringen kann. Im Idealfall betreut der Partner bereits mehrere Online-Shops. So können wachsende und schrumpfende Auftragsvolumina am besten abgefedert werden.
Ein wesentlicher Aspekt der Zusammenarbeit besteht in den konkret anfallenden Kosten. Was berechnet der Partner für die Lagerfläche, welche Abwicklungskosten entstehen pro Auftrag und wie sieht es mit den Preisen für Verpackung und Transport aus? Prüfen Sie zusätzlich, ob ein Warenwirtschaftssystem mit offenen Schnittstellen für Ihr Shop-System zur Verfügung steht. Erkundigen Sie sich darüber hinaus unbedingt nach den Konditionen für die Annahme und die Abwicklung von Retouren.
Nicht zuletzt kommt es auch darauf an, dass die Chemie zwischen Ihnen und dem Partner stimmt. Sie werden im Tagesgeschäft ständig miteinander zu tun haben. Es ist also wichtig, dass Sie gut zusammenarbeiten können.
Entdecken Sie weitere Bereiche für das Outsourcing
Das Outsourcing der Logistik ist ein Klassiker im Bereich Online-Handel. Viele Internet-Unternehmen nutzen diese Option erfolgreich und machen damit sehr gute Erfahrungen. Denken Sie in diesem Zusammenhang auch darüber nach, welche anderen Bereiche im Unternehmen sich für Outsourcing eignen. Wenn Sie sich erst einmal auf den Gedanken eingelassen haben, dass Teile Ihrer unternehmerischen Aufgaben flexibel von externen Partnern übernommen werden, kann es gut sein, dass Sie dieses Modell künftig ausweiten wollen.
Ein sehr gutes Beispiel für entsprechende Aktivitäten ist das Outsourcing im Bereich des Kundenkontaktes. Wenn Sie hier einen externen Partner installieren, der Anrufe, Mails oder Chat-Anfragen beantworten kann, ist es Ihnen möglich, Ihren Kunden einen 24-Stunden Service anzubieten, ohne dass dafür Ihre eigenen Mitarbeiter im Schichtsystem arbeiten müssen. Sicher werden Sie weitere Beispiele finden, in denen Sie von der externen Unterstützung profitieren können.
Unser Fazit: Konzentrieren Sie sich auf Ihre Kernkompetenzen
Outsourcing im E-Commerce bietet Ihnen die Möglichkeit, sich voll und ganz auf Ihre eigenen Kernkompetenzen zu konzentrieren. Hierbei handelt es sich vor allem um die Bereiche Sortimentspflege, Benutzerfreundlichkeit im Shop sowie Werbung und Marketing. Diese Disziplinen sind massgeblich, wenn es darum geht, viele neue Kunden zu gewinnen und Ihre Conversion-Rate zu optimieren.
Nutzen Sie die durch das Outsourcing gewonnene Zeit, um sich noch intensiver mit diesen Themen zu beschäftigen und Ihren Shop dadurch immer erfolgreicher zu machen.