Online-Kunden systematisch finden, binden und steuern
Sie gehen davon aus, dass das Verhalten Ihrer Kunden im E-Commerce weitgehend von Zufall oder Glück abhängt? Das ist nicht richtig. Sie haben als Online-Händler erhebliche Möglichkeiten, Kunden systematisch zu finden, zu binden und zu steuern. Wir zeigen Ihnen, wie das funktioniert.
Neukunden sind im E-Commerce eine wichtige Währung
Was entscheidet im Online-Handel eigentlich über Ihren Erfolg? Hier gibt es natürlich eine ganze Reihe an Faktoren, die jeweils eine wichtige Rolle spielen. Einer davon bildet allerdings die Voraussetzung dafür, dass Sie überhaupt erfolgreich wirtschaften können. Die Rede ist von einem stabilen und zuverlässigen Zufluss an neuen Kunden.
Neukunden bilden die Grundlage für Wachstum. Natürlich ist es im E-Commerce auch möglich, gute Geschäftsergebnisse mit Stammkunden zu erzielen. Hierzu muss man sich allerdings klar vor Augen führen, dass jede Basis an Stammkundschaft im Laufe der Zeit kleiner wird. Kunden verändern ihr Einkaufsverhalten oder ihre Interessen, suchen sich im Internet andere Lieblings-Shops, sind von einem Einkauf bei Ihnen vielleicht einmal enttäuscht oder fallen durch finanzielle Veränderungen oder Krankheit sogar komplett aus. Sie können also davon ausgehen, dass selbst eine grosse Anzahl an Stammkunden sich im Laufe der Zeit immer stärker reduzieren wird.
Für ein Gegengewicht können Sie nur dadurch sorgen, dass Sie sicherstellen, genügend Neukunden anzusprechen und für Ihre Angebote zu interessieren. Dasselbe gilt, wenn wir einmal über das Thema Wachstum nachdenken. Wenn Sie Wert darauf legen, dass sich Ihr Geschäftsvolumen von Jahr zu Jahr vergrössert, dann wird dies ohne Neukunden ebenfalls nicht gelingen. Die einzige Alternative hierzu, die ebenfalls mit Umsatzsteigerungen verbunden ist, besteht darin, dass Ihre Stammkunden immer teurere Warenkörbe zusammenstellen und abschicken. Das ist aber nicht besonders realistisch.
Und nicht zuletzt gehört auch der erstmalige Aufbau einer umfangreichen Kundenbasis zu den wichtigsten Aufgaben von Online-Händlern mit frisch gegründeten Shops. Auch hierbei ist die zielgerichtete Gewinnung von Neukunden eine sehr wichtige und zentrale Aufgabe. Hierfür bieten sich zum einen Google Aktivitäten und zum anderen Kampagnen über die sozialen Netzwerke an.
Google ist ein sehr wirksamer Motor für die Gewinnung von Neukunden. Dies basiert zum einen auf der Suchmaschinenoptimierung (SEO) Ihrer Shop-Seiten. Diese führt dazu, dass Ihre Angebote von Nutzern gefunden werden, die bei Google nach entsprechenden Produkten oder Shops suchen. Allerdings nimmt SEO viel Zeit in Anspruch und ist zusätzlich komplex. Daher sind Online-Händler in vielen Fällen besser beraten, wenn Sie stattdessen auf Werbung bei Google setzen. Es können nämlich gezielt Anzeigen geschaltet werden, die für diejenigen Nutzer zu sehen sind, die nach etwas Bestimmtem gesucht haben.
Ebenso lassen sich über die sozialen Netze sehr effektive Kampagnen zur Gewinnung von Neukunden initiieren. Hierbei ist es wichtig, Plattformen zu verwenden, auf denen Sie Ihre Zielgruppe zuverlässig antreffen können. Es ist zu empfehlen, verschiedene Netzwerke zu testen und auch in Bezug auf die jeweiligen Kampagnen mit Variationen zu arbeiten, die in Bezug auf ihren Erfolg gegeneinander getestet werden können.
Kundenbindung: Vom einmaligen Käufer zum treuen Stammkunden
Es bringt grosse Vorteile für Online-Händler mit sich, wenn es Ihnen gelingt, aus möglich vielen Ihrer einmaligen Käufer Stammkunden zu machen. Hierzu muss man klar erkennen, dass dieser Ansatz im E-Commerce nicht ganz einfach ist. Das liegt vor allem an der Vielzahl an Händlern, die in ganz ähnlichen Produktbereichen aktiv sind. Durch die Komplexität des Netzes ist es vielen Kunden schon nach kurzer Zeit nicht mehr bewusst, in welchem Shop sie ein bestimmtes Produkt überhaupt gekauft haben. Dieser Tendenz muss ein klares Konzept entgegengesetzt werden, auf das wir gleich noch zu sprechen kommen.
Zunächst aber ist es wichtig, eine entscheidende Voraussetzung zu erfüllen: Ein Käufer kommt als Stammkunde nur dann in Frage, wenn er mit Ihnen, Ihrem Shop und Ihrer Leistung wirklich vollständig zufrieden ist. Jede Störung während des Einkaufs und danach macht es annähernd unmöglich, einen Stammkunden zu entwickeln.
Darüber hinaus muss berücksichtigt werden, inwieweit sich Ihr Produktbereich für Stammkundschaft eignet. Nehmen wir einmal an, Sie würden im Internet ausschliesslich mit Whirlpools handeln. Da man eine solche Anschaffung oft nur einmal oder zumindest selten im Leben tätigt, gäbe es hier kaum Aussichten auf Stammkundschaft. Das lässt sich allerdings dadurch ändern, dass Sie zusätzlich auch Erweiterungen, Zubehör und Pflegeprodukte für den Pool anbieten. In vielen Fällen muss also erst etwas am Sortiment geändert werden, bevor die Entwicklung von Stammkundschaft erfolgen kann.
Damit ist allerdings noch nicht das Problem gelöst, dass Sie bei Ihren Kunden im Gedächtnis bleiben müssen, wenn Sie Wert auf Folgeeinkäufe legen. Eine ideale Möglichkeit besteht hierbei darin, dass Sie den Kunden dazu bewegen, sich für Ihren Newsletter anzumelden. Dies gelingt dann besonders gut, wenn Sie im Gegenzug einen interessanten Rabatt oder Gutschein anbieten, der bereits beim ersten Einkauf genutzt werden kann.
Sobald der Kunde sein Einverständnis für die Zusendung von Mails gegeben hat, können Sie ihn mit passenden Nachrichten immer wieder reaktivieren, ihn auf interessante Angebote aufmerksam machen oder Aktionen und Events im Shop kommunizieren.
Kundensteuerung im Online-Handel ist wirksam
Die Gewinnung von Neukunden und die Entwicklung von Stammkunden sind zwei wichtige Säulen, wenn es um ein wirksames und gutes Kundenbindungskonzept für Ihren Web-Shop geht. Eine dritte Säule erweitert die Möglichkeiten noch einmal deutlich und bringt Sie Ihren unternehmerischen Zielen näher.
Dabei geht es darum, Kunden und vor allem ihr Einkaufsverhalten konsequent zu steuern. Dabei sollen sie sich vor verhalten, dass es Ihren geschäftlichen Zielen möglichst gut entspricht. Hierfür gibt es einige gute Beispiele. Kunden sollen:
- möglichst hohe Warenkörbe bilden
- Produkte kaufen, die mit höheren Gewinnen verbunden sind
- Ihren Shop in den sozialen Medien weiterempfehlen
- Ihre Warenkörbe abschicken, ohne dass es vorher zu einem Abbruch kommt
Um diese Ziele zu erreichen, sind verschiedene Massnahmen erforderlich. Höhere Warenkörbe erreichen Sie zum Beispiel, indem Sie gezielt Produkte einblenden, die eine sinnvolle Ergänzung zu Artikeln bilden, die sich bereits im Warenkorb befinden. Ähnlich gehen Sie vor, wenn Sie Ihre Kunden zu Produktalternativen bewegen wollen, deren Verkauf für Sie vorteilhafter ist.
Um an Empfehlungen in den sozialen Netzen zu gelangen ist es sehr hilfreich und wirksam, wenn Sie Ihre Kunden für entsprechende Postings belohnen. Auch hier kommen Gutscheine und Rabatte zum Einsatz.
Ob ein Warenkorb verwaist in Ihrem Shop stehen bleibt oder erfolgreich abgeschickt wird, hängt vor allem von der Benutzerfreundlichkeit Ihrer Shop-Seiten und von der Vertrauensbildung ab. Sorgen Sie dafür, dass es vor allem im Checkout-Prozess keine Barrieren gibt und arbeiten Sie zusätzlich mit vertrauensbildenden Massnahmen.
Kundenbindung braucht ein klares Konzept
Wenn Sie Kundenbindung in Ihrem Shop erfolgreich einsetzen wollen, dann bedingt das immer ein klares und schlüssiges Konzept. Es ist nicht gut möglich, einzelne und vielleicht sogar unkoordinierte Massnahmen zu starten und dabei mit einem guten Ergebnis zu rechnen. Stattdessen sollte der Einsatz von Kundenbindung immer mit einer klaren Zieldefinition beginnen.
Machen Sie sich daher Gedanken darüber, was Sie konkret erreichen wollen. Steht bei Ihnen die Gewinnung von Neukunden im Vordergrund? Wollen Sie bestehende Kunden stärker an sich binden und im Idealfall in treue Stammkunden verwandeln? Oder geht es Ihnen darum, Ihre Besucher und Kunden zu einem bestimmten Verhalten zu animieren, das für Sie und Ihre geschäftlichen Ziele vorteilhaft ist?
Im nächsten Schritt empfehlen wir dann eine sehr genaue Definition der Zielgruppe. Wer sind Ihre Kunden? Auf welche Impulse reagieren sie besonders stark? Wo treffen Sie sie an und auf welchen Plattformen sind sie aktiv? Je genauer Sie Ihre Vorstellungen der Zielkundschaft beschreiben können, umso wirksamer werden die Massnahmen ausfallen, die Sie im Rahmen der Kundenbindung starten.
Unser Fazit: Überlassen Sie das Verhalten Ihrer Kunden nicht dem Zufall
Wenn Sie das Verhalten Ihrer Kundschaft als Online-Händler dem Zufall überlassen, gebe Sie wesentliche Steuerungsmöglichkeiten aus der Hand. Erfolg im E-Commerce ergibt sich nämlich nicht zufällig, sondern ist die logische Folge der richtigen Schritte.
Setzen Sie Kundenbindung und Kundensteuerung gezielt ein, um Einfluss darauf zu nehmen, wie sich Besucher, Interessenten und Kunden verhalten und wie sich Ihr Unternehmen wirtschaftlich entwickelt. Auf diese Weise können Sie aktiv an Ihren unternehmerischen Zielen arbeiten und überlassen Ihren Erfolg künftig nicht mehr dem Zufall.