Schwachstelle Retouren: So kommen Sie den Ursachen auf die Spur
Retouren sind für alle Beteiligten ein Ärgernis. Ihr Kunde freut sich nicht darüber, wenn er eine Sendung wieder sorgfältig verpacken und zum Paketdienst bringen muss. Für Ihre Mitarbeiter ist es lästig, Retouren anzunehmen und zu überprüfen. Und für Sie als Unternehmer bedeuten Rücksendungen hohe finanzielle Verlust.
Retouren sind ein notwendiges Übel für jeden Online-Händler
Wir würden fast darauf wetten: Für annähernd jeden Online-Händler gehören Rücksendungen zu den grössten Ärgernissen überhaupt. Was könnte ärgerlicher sein, als einen Umsatz, den man bereits sicher geglaubt hat, im letzten Augenblick doch noch zu verlieren? Und damit nicht genug. Wenn wir kundenfreundlich aufgestellt sind, dann übernehmen wir für unsere Retouren-Kunden sogar noch die Kosten für den Rückversand.
Trifft die Ware dann bei uns ein, müssen wir in vielen Fällen leider erleben, dass sie sich in einem völlig anderen Zustand befindet als mein eigentlich vermuten würde. Haushaltsgeräte sind dann ausgiebig benutzt, was man an Lebensmittelresten feststellen kann. Kleidung ist nicht nur anprobiert, sondern eine ganze Ballnacht lang getragen worden. Sneaker wurde nicht vorsichtig in der Wohnung getestet. Stattdessen finden wir in ihren Sohlen zahlreiche Steinchen und Krümel.
Mit einem Wort: Es kommt sehr häufig vor, dass sich Retouren nicht mehr in dem Zustand befinden, in dem sie unser Lager verlassen haben. Jetzt ist guter Rat teuer. Um die betroffenen Produkte nämlich überhaupt noch verkaufen zu können, müssen wir sie in Ordnung bringen. Selbst dann handelt es sich aber um B-Ware, die nicht mehr zum vollen Preis angeboten werden kann. Die Alternative dazu besteht darin, die Produkte an einen Grosshändler für Retouren weiterzugeben. Hierfür werden aber leider nur sehr niedrige Preise gezahlt.
Ohne die Möglichkeit, Waren zurückzuschicken, hier dürfen wir uns nichts vormachen, würde es den Online-Handel in dieser Form allerdings gar nicht geben. Welcher Kunde wäre schon bereit dazu, grundsätzlich „die Katze im Sack zu kaufen“? Als Händler müssen wir also eigentlich froh sein, dass es diese Option überhaupt gibt.
Man kann es drehen und wenden wie man will: Retouren kosten entweder eine ganze Menge Aufwand oder viel Geld. Im Ergebnis bleibt sich das gleich. Rücksendungen führen im Internet-Unternehmen fast immer zu einem Verlust. Hieraus lässt sich nur eine Schlussfolgerung ableiten: Als Online-Händler müssen wir versuchen, die Anzahl an Rücksendungen so gering wie nur möglich zu halten.
Ursachenforschung: Gehen Sie Ihren Rücksendungen auf den Grund
Die Reduzierung der Retouren ist allerdings viel leichter gesagt als getan. Bevor wir uns hier wirklich einer Lösung annähern können, müssen wir uns zunächst einmal auf Ursachenforschung begeben. Es ist unbedingt erforderlich, ganz genau zu ermitteln, aus welchen Gründen wir unsere Waren eigentlich zurück erhalten. Nur so können wir im nächsten Schritt Strategien entwickeln, mit denen sich die Anzahl an Rücksendungen reduzieren lässt.
Bevor wir uns aber mit der Suche nach den Ursachen beschäftigen, wollen wir erst einmal herausfinden, wie gross das Problem eigentlich ist. Berechnen Sie hierzu bitte einmal die Retourenquote Ihres Shops. Hierzu brauchen Sie lediglich zu ermitteln, wie viele von 100 versendeten Produkten Sie von Ihren Kunden zurück erhalten. In diesem Bereich gibt es leider keine Vergleichswerte, anhand derer wir Ihnen sagen könnten, ob Sie mit Ihrer Retourenquote gut oder schlecht dastehen. Die Anzahl der Rücksendungen hängt sehr stark von Ihrem Produktbereich ab und lässt sich daher kaum vergleichen. Was wir allerdings schon sagen können ist, dass jede Rücksendung, die Sie künftig verhindern, ein Gewinn für Sie ist. Und genau daran wollen wir arbeiten. Und das sind die häufigsten Ursachen für Retouren im Online-Handel:
Der Kunde hat mehrere Produkte zur Auswahl bestellt
Dieses Phänomen kennen vor allem Händler, die sich auf Kleidung oder Schuhe spezialisiert haben: Kunden bestellen dasselbe Stück einfach in verschiedenen Grössen oder Farben. Sie wissen schon bei der Bestellung, dass sie ihre Lieferung teilweise oder sogar vollständig retournieren werden.
Das Produkt gefällt dem Kunden subjektiv nicht
Das Produkt entspricht einfach nicht dem Geschmack des Kunden. Er hat es wohlwollend betrachtet und dabei festgestellt, dass es ihm nicht gefällt. Das kann leicht passieren, wenn die Abbildungen des Artikels im Shop nicht sonderlich aussagekräftig waren und so einen falschen Eindruck erzeugt haben.
Das Produkt ist anders, als es sich der Kunde vorgestellt hat
Ein weiterer Grund für eine Retoure kann darin bestehen, dass das Produkt nicht über die vom Kunden gewünschten Eigenschaften verfügt. Das trifft oft auf technische Artikel zu, bei denen den technischen Daten nicht alle wichtigen Informationen zu entnehmen waren.
Der Kunde hat es sich in der Zwischenzeit anders überlegt
Gerade ein längere Wartezeit auf eine Lieferung ist immer mit dem Risiko verbunden, dass es sich der Kunde noch einmal überlegt. Er beginnt daran zu zweifeln, ob seine Kaufentscheidung wirklich richtig war und entscheidet sich nach Eintreffen der Ware dann recht spontan dafür, sie lieber zurückzuschicken.
Der Kunde hat das Produkt bei einem anderen Händler preiswerter entdeckt
Ebenfalls während der Wartezeit auf ein Produkt kann es natürlich immer passieren, dass der Kunde es bei einem anderen Anbieter zu einem besseren Preis findet. Viele Verbraucher beenden mit der Bestellung nicht ihre Recherche, sondern schauen sich auf dem Markt weiter um.
Der Kunde ist ein notorischer Rücksender
Eine kleine aber dennoch vorhandene Gruppe sind solche Kunden, die Produkte bestellen und währenddessen bereits wissen, dass sie sie nicht behalten werden. So können manche Kaufsüchtige Ihr Verlangen bereits ausleben, indem Sie Bestellungen nur erteilen, ohne sie auch zu behalten.
So senken Sie die Retourenquote nachhaltig
Wir haben jetzt die häufigsten Gründe für Retouren kennengelernt. Hieraus lässt sich recht gut ableiten, mit welchen Massnahmen wir gegensteuern können:
- Geben Sie sich grundsätzlich grösste Mühe mit der Produktpräsentation. Zeigen Sie den Artikel von allen Seiten, führen Sie alle wichtigen Daten und Informationen auf und ermutigen Sie Ihre Kunden dazu, Ihnen vor der Bestellung Fragen zum Produkt zu stellen.
- Vermeiden Sie lange Lieferzeiten, da diese dem Kunden viel Gelegenheit geben, seinen Kauf noch einmal zu überdenken oder sich auf die Suche nach einem besseren Preis zu machen. Ausserdem sollten Sie darauf achten, dass Ihre Bestellungen professionell verpackt sind. Der ansonsten entstehende schlechte Eindruck kann ebenfalls schnell zu Retouren führen.
- Kommunizieren Sie deutlich, dass Sie dazu bereit sind, Ihren Preis nachträglich zu senken, wenn ein Kunde das Produkt woanders billiger sieht. So können Sie sich und dem Kunden eine Retoure ersparen. Ein kleiner Rabatt ist immer noch preiswerter als die Abwicklung der Rücksendung.
- Entfernen Sie Produkte, die immer wieder durch Retouren auffallen, unbedingt aus Ihrem Sortiment und ersetzen Sie sie durch besser geeignete Artikel.
Unser Fazit: Viele Retouren rauben Ihren Gewinn
Wir haben Ihnen jetzt Möglichkeiten vorgestellt, mit denen sich die Anzahl der Retouren deutlich reduzieren lässt. Die einzelnen Massnahmen sind einfach und nicht mit sonderlichen Kosten verbunden. Probieren Sie sie einfach einmal aus und dokumentieren Sie dabei Ihre Retourenquote. Sie werden schnell feststellen, dass sie sinken wird.
Wenn Sie Ihre logistischen Prozesse als Ursache für viele Rücksendungen ausmachen können, dann sollten Sie darüber nachdenken, einmal mit einem externen Logistiker über ein Outsourcing von Lagerhaltung und Versand zu sprechen. Auf diese Weise verbessern Sie Ihre Performance, senken Ihre Retourenquote und sparen zusätzlich auch noch Geld.