Die Ansprüche moderner Verbraucher sind hoch
Der Online-Einkauf ist schon lange nicht mehr die Ausnahme, sondern immer mehr die Regel. Ihren jüngsten Boom erfuhr die Branche unter dem Einfluss der Corona Krise. Sie führte unter anderem dazu, dass mittlerweile auch immer mehr Alltagsprodukte per Internet geshoppt werden. Eine gegenläufige Entwicklung lässt sich auch im Abflauen der Pandemie nicht feststellen.
Mit der zunehmen Verbreitung und Popularität und durch das grosse Angebot an Web-Shops sind die Verbraucher immer anspruchsvoller geworden. Waren Kunden vor gut 20 Jahren noch vollkommen zufrieden damit, wenn sie nach Bezahlung per Vorkasse irgendwann die Ware erhielten, so sind die Ansprüche an Zahlungsmöglichkeiten, Lieferzeiten und Services stark angestiegen.
Einer der Bereiche, in denen die Ansprüche zuletzt immer wieder angestiegen sind, bezieht sich auf Verpackung und Versand. Umweltfreundliche Materialien, ein verantwortungsvoller Umgang mit Ressourcen, die Bevorzugung von nachhaltig arbeitenden Paketdiensten und natürlich einen allgemein gute und schnelle Versandperformance gelten heute als Voraussetzung dafür, dass sich Kunden für einen Online-Shop entscheiden und diesem auch über längere Zeit treu bleiben.
Wer sich hier als Online-Händler den wachsenden Ansprüchen der Kundschaft entzieht, wird dies schon bald an seinen Umsätzen zu spüren bekommen. Der Kunde hat heute nun einmal die Wahl, bei wem er einkauft und er entscheidet sich immer stärker für diejenigen Anbieter, die einen modernen, verantwortungsvollen und nachhaltigen Ansatz wählen.
Für jeden Shop-Betreiber steckt in dieser Entwicklung eine erhebliche Chance. Da viele Marktteilnehmer sich noch nicht auf die gewachsenen Verbraucherwünsche eingestellt haben, ist hier viel Raum dafür, sich mit zeit- und marktgerechten Konzepten vom Mitbewerb abzugrenzen. Es lohnt sich daher unbedingt, wenn Sie als Händler die Bereiche Verpackung und Versand in Ihrem Unternehmen einmal einer gründlichen Prüfung unterziehen, Schwachstellen ausfindig machen und entsprechende Lösungen einsetzen.
Achten Sie auf die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden und führen Sie sich immer wieder vor Augen, dass die Online-Käufer immer kritischer und gleichzeitig selbstbewusster werden. Einen Kampf gegen die eigene Zielgruppe haben Sie bereits verloren, noch bevor er begonnen hat.
Der Zusammenhang zwischen Logistik und Retourenquote ist frappierend
Vielen Online-Händlern ist es nicht bewusst, dass es einen sehr engen Zusammenhang zwischen der Verpackung und dem Versand von Bestellungen und der Retourenquote gibt. Auf den ersten Blick erschliesst sich dieser Effekt nicht. Bei näherer Betrachtung wird allerdings deutlich, dass Sie als Händler selbst aktiv entscheiden können, wie viele Ihrer Waren zurückgeschickt werden.
Retouren werden von Online-Händlern gleichermassen gefürchtet. Sie korrigieren nicht nur im Nachhinein einen als bereits sicher geglaubten Umsatz. Sie sind zusätzlich auch mit hohen Kosten und mit entsprechenden Verlusten verbunden. Diese ergeben sich sowohl aus den Kosten und dem Aufwand von Rücksendung und Abwicklung als auch durch die Verluste, die im Rahmen der Zweiverwertung von Produkten entstehen. Es muss daher zur Zielsetzung von allen Shop-Betreibern gehören, die Retourenquote so gering wie möglich zu halten.
Neben der Auswahl von qualitativ hochwertigen Waren und ehrlichen Produktbeschreibungen gehört auch die Logistik zu den Bereichen, die zu Retouren führen. Das ist zum einen dann der Fall, wenn die Lieferzeit zu lang ist. Der Kunde beginnt dann, an seiner Bestellung zu zweifeln. Er hat viel Zeit, sich vor die Frage zu stellen, ob er den Artikel wirklich benötigt. Und es besteht das Risiko, dass er während einer langen Wartezeit anderweitig bestellt.
Ebenso wirkt sich auch die Verpackung negativ aus. Wirkt das Paket bereits von aussen beschädigt, schmutzig oder anderweitig negativ, dann steigt damit das Risiko, dass die Sendung retourniert wird. Das liegt vor allem an der misstrauischen Grundstimmung, die ein „hässliches Paket“ erzeugt. Der Empfänger wird den Inhalt deutlich kritischer betrachten als es bei einer einwandfreien Verpackung der Fall wäre. Das wiederum führt ebenfalls zu einer erhöhten Retourenquote.
Kostenfrage Logistik: Oft ist Outsourcing deutlich preiswerter
Der Ausweg aus diesem Dilemma ist ein optimaler logistischer Ablauf. Dabei muss hochwertige Ware in umweltfreundlichen und nachhaltigen Verpackungen so untergebracht werden, dass nicht mehr Material als zwingend nötig verbraucht wird. Die Packstücke müssen sauber sein und der Versand muss so zügig wie möglich erfolgen. Nur wenn diese Punkte eingehalten werden, stehen die Chancen dafür, dass die Ware behalten wird, gut.
Wer das als Online-Händler nicht aus eigener Kraft realisieren kann, der sollte unbedingt die Möglichkeiten einer outgesourcten Logistik überprüfen. Hierbei übernimmt ein professioneller Partner die Lagerung, die Verpackung und den Versand und hält dabei hohe Standards in Bezug auf Qualität und Geschwindigkeit ein.
Viele Händler befürchten dabei, dass die externe Vergabe der Logistik deutlich teurer ist, als eine Abwicklung in Eigenregie. Das stellt sich in sehr vielen Fällen allerdings als vollkommen falsch heraus. Oft ist das Outsourcing in diesem Bereich preiswerter als die eigenhändige Abwicklung.
Unser Fazit: Denken Sie über externe Partnerschaften nach
Als erfolgreicher Online-Händler sind Sie vor allem ein Experte für Ihren Produktbereich, für Online-Marketing und für die Kundenbetreuung. Die Logistik nehmen viele Shop-Betreiber dagegen als notwendiges Übel wahr. Es lohnt sich, darüber nachzudenken, gerade den Logistikbereich an einen erfahrenen und professionellen Partner auszulagern. Sie erhöhen damit die Abwicklungsqualität, vermeiden Reklamationen, machen Ihr Unternehmen deutlich skalierbarer und sparen in vielen Fällen bares Geld.