Im E-Commerce ist die Zielgruppenanalyse unverzichtbar
Der E-Commerce fasst alle Formen des Handels zusammen, die über das Internet abgewickelt werden. Eine spezifische Eigenschaft dieser Branche besteht darin, dass der Kontakt zum einzelnen Kunden auf distanzierte Weise stattfindet. Ein direkter Vergleich mit dem stationären Handel zeigt die Tragweite dieses Merkmals:
Der Betreiber eines Ladens wird auf jeden Kunden, der sein Geschäft betritt, persönlich aufmerksam. Er kann die Bewegung, die Körpersprache und natürlich auch die direkte Kommunikation des Ladenbesuchers deuten und daraus eine optimale Betreuung entwickeln. Der Online-Händler nimmt Kundenbewegungen, wenn überhaupt, dann nur anhand von Serverdaten wahr. Eine direkte Möglichkeit zur Interaktion gibt es hier nicht.
Umso wichtiger ist es für Shop-Betreiber, dass sie eine sehr genaue Vorstellung von ihrer Kundschaft entwickeln, um die Shop-Seiten und die Angebote eng auf die eigene Zielgruppe abstimmen zu können. Versäumt man diesen Schritt als Händler, dann hat man kaum die Möglichkeit, den potenziellen Kunden so entgegen zu treten, dass es mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einem Einkauf kommt.
Die zwingende Lösung für Shop-Betreiber besteht insofern darin, sich ein sehr klares Bild von der eigenen Zielgruppe zu machen und dieses Bild regelmässig weiterzuentwickeln. Nur so ist es möglich, das Einkaufserlebnis im Shop, das Sortiment und den Service optimal auf die Kundengruppe auszurichten.
Eine klare Vorstellung vom Zielkunden erleichtert Entscheidungen
Als Unternehmer im Bereich E-Commerce muss man Tag für Tag wichtige Entscheidungen treffen. Diese beziehen sich zum Beispiel auf Struktur und Design des Web-Shops, auf das Sortiment und dessen Entwicklung, auf die Integration von bestimmten Serviceleistungen oder auf die Nutzung spezifischer Marketing-Massnahmen. Alle diese Entscheidungen verfolgen das Ziel, die Besucherzahlen, die Umsätze und die Gewinne stetig zu steigern.
Wenn Sie es sich als Händler zur Gewohnheit machen, Ihre Kunden sorgfältig zu analysieren, dann fällt es Ihnen deutlich leichter, die richtigen Entscheidungen zu treffen. Sobald Sie ein klares Bild Ihres Zielkunden vor Augen haben, können Sie viel besser beurteilen, welche Produkte oder Dienstleistungen Ihren Kunden wichtig sind und wie Sie Ihren Shop verändern können, um ein noch besseres Einkaufserlebnis zu bieten.
Dabei gibt es grundsätzlich zwei Möglichkeiten: Entweder versuchen Sie herauszufinden, welche Art von Menschen zu Ihren bereits vorhandenen Besuchern und Kunden zählen. Oder Sie definieren einen Zielgruppentyp, den Sie für vorteilhaft halten und stimmen Sie Ihre Aktivitäten so ab, dass Sie genau diese Kundengruppe ansprechen und an sich binden. Welcher Weg hier der richtige ist, hängt vor allem davon ab, wie gross Ihr bestehender Kundenkreis bereits ist. Während Gründer und frisch gebackene Unternehmer eher auf die Festlegung einer vorteilhaften Zielgruppe setzen sollten, bietet sich für etablierte Händler stattdessen die Bestandsanalyse an.
In wenigen Schritten zum zutreffenden Kundenprofil
Doch wie genau funktioniert die Zielgruppendefinition überhaupt? Es geht hierbei immer darum, der eigenen Kundengruppe bestimmte Merkmale und Eigenschaften zuzuweisen. Auf diese Weise entsteht in Ihrem Kopf ein immer detaillierteres Bild Ihres typischen Zielkunden. Je genauer sich dieses Bild entwickelt, umso sicherer werden Sie in Bezug auf die allgemeine Ausrichtung des Shops und hinsichtlich anstehender Entscheidungen.
Bei der Analyse bereits vorhandener Kunden sind Sie darauf angewiesen, Informationen über diese Gruppe einzuholen. Dabei sollten Sie zum einen von Erkenntnissen ausgehen, die Sie durch persönliche Kontakte bereits erhalten haben. Zum anderen empfiehlt es sich, Befragungen im Kundenkreis durchzuführen, um wichtige Informationen zu erhalten. Die Teilnahme an einer solchen Befragung können Sie mit einem Shop-Gutschein belohnen, um die Motivation der Kunden zu steigern.
Wenn es noch keinen Kundenstamm gibt, dann beginnen Sie selbst damit, Ihre Zielgruppe zu charakterisieren. Legen Sie zum Beispiel die Altersgruppe und das Geschlecht fest, machen Sie sich Gedanken darüber, ob Ihr Zielkunde eher auf dem Land oder in der Stadt wohnt, entwickeln Sie eine Vorstellung vom Familienstand und entscheiden Sie sich für typische Berufe, denen Ihre Zielgruppe nachgeht sowie für den spezifischen Bildungsstand.
Im nächsten Schritt können Sie dann ermitteln und festlegen, wie kaufkräftig Ihre Zielgruppe ist. Hierbei spielt zum einen das Haushaltseinkommen und zum anderen die Preissensitivität eine wichtige Rolle.
Abschliessend geht es nun noch darum, die Bedürfnisse der Zielgruppe festzulegen. Mit welchen Problemen haben Ihre Kunden zu kämpfen und mit welchen Lösungen könnten Sie sie unterstützen? Wie kommen die Kaufentscheidungen innerhalb Ihrer Zielgruppe zustande und welche Faktoren beeinflussen sie? Wo, wie häufig und wann kaufen die Angehörigen Ihrer Zielgruppe ein? Wenn Sie diese Fragenbereiche sorgfältig beantworten können, steht Ihnen eine sehr konkrete Vorstellung von Ihrer Zielgruppe zur Verfügung.
Bedenken Sie, dass es in diesem Bereich sehr schwierig ist, ohne individuelle Marktforschung an gesicherte Daten zu gelangen. Greifen Sie also entweder auf die bereits empfohlenen Befragungen vorhandener Kunden zurück oder entwickeln Sie eine konkretisierte Vorstellung von den spezifischen Merkmalen Ihres Zielkunden. Diese können Sie dann im Rahmen von Erkenntnissen aus persönlichen Kontakten mit der Zielgruppe immer weiter verfeinern.
Unser Fazit: Berücksichtigen Sie die Wünsche Ihrer Kunden konsequent
Die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe spielen in Bezug auf Ihre Geschäftsentwicklung eine besonders wichtige Rolle. Auf Dauer werden Sie keine zufriedenstellenden Umsätze erzielen, wenn sich Ihre Angebote nicht konsequent hieran orientieren.
Über die spezifischen Eigenheiten Ihrer individuellen Zielgruppe hinaus gibt es natürlich auch allgemeine Bedürfnisse, die auf viele verschiedene Zielgruppen zutreffen. Im Bereich E-Commerce zählen hierzu vor allem die Anforderungen in Bezug auf den Kundenservice und die Liefertreue. Viele Online-Händler haben mit dem Problem zu kämpfen, dass Sie Ihre Shops zwar optimal auf Ihre Zielgruppe abstimmen, dabei aber die Kundenwünsche in Bezug auf die Logistik nicht erfüllen können.
Um Produkte günstig zu lagern und ebenso schnell wie professionell versenden zu können, empfiehlt sich für die meisten Shop-Betreiber die intensive Zusammenarbeit mit einem erfahrenen Logistiker. Nur so kann eine einwandfreie Liefer-Performance mit einer sehr niedrigen Fehlerquote realisiert werden. Das erhöht die Kundenzufriedenheit nachhaltig und bildet somit die Grundlage für einen dauerhaft positiven Geschäftsverlauf.