Skalierungsfalle Logistik: So verhindern Online-Händler Engpässe
Online-Handel und Logistik gehören zwangsläufig zusammen. Schliesslich muss jede Bestellung aus dem Lager genommen und verschickt werden. Viele Online-Händler bilden hierzu selbst kleine Logistik-Strukturen, die allerdings schon beim ersten Auftrags-Boom ihre Grenzen erreichen. Wir stellen Ihnen die Alternative Outsourcing vor.
Ohne Logistik gibt es keinen Online-Handel
Der Online-Handel ist heute die bestimmende Art, wie Produkte ihren Weg von Anbietern zu Konsumenten finden. Es gibt annähernd keine Artikel mehr, die nicht erfolgreich im Internet angeboten werden. Selbst Produkte, die online über lange Zeit als unverkäuflich galten, denken Sie hierbei zum Beispiel nur einmal an Brillen mit Sehstärke, gehören heute zu den High-Sellern im Netz.
Eines ist dabei, einmal abgesehen von rein digitalen Artikeln, allen Produkten gemeinsam: Sie müssen von einem zentralen Aufbewahrungsort aus zum jeweiligen Besteller geschickt werden. Dieser Prozess umfasst gleich mehrere Aufgabenbereiche. Produkte müssen im Vorfeld eingekauft und in einem geeigneten Lager aufbewahrt werden. Kommt es zu einer Bestellung, dann ist es erforderlich, sie in dem Lager schnellstmöglich zu identifizieren. Anschliessend werden sie, alleine oder zusammen mit weiteren bestellten Artikeln, qualifiziert verpackt. Am Ende steht dann die Übergabe der fertigen Sendung an einen Versanddienstleister, der den eigentlichen Transport übernimmt.
Wir sind uns sicher darüber einig, dass es ohne diese Schritte nicht geht. Das führt im Alltag allerdings dazu, dass jeder Online-Händler auch Logistiker sein muss. Hieraus ergibt sich eine schwerwiegende Problematik. Sie haben mit dem Online-Handel begonnen, weil Sie sich entweder für einen bestimmten Produktbereich interessieren, eine technische Affinität für das Internet und seine Möglichkeiten haben oder einfach begeistert vom Handel im Allgemeinen sind. Mit hoher Wahrscheinlichkeit basiert Ihre Entscheidung für diesen Geschäftsbereich aber nicht darauf, dass Sie sich sonderlich für Versandlogistik entscheiden.
Und so geht es vielen Händlern: Die Beschäftigung mit der Lagerung und dem Versand von Waren mit den vielen dazugehörigen Facetten verlangt gerade Anfängern im Bereich E-Commerce eine ganze Menge ab. Und in den meisten Fällen basieren die hierzu geschaffenen Strukturen auf reiner Improvisation. Da werden Waren in Büroräumen, Kellern oder Garagen notdürftig gelagert. Der Unternehmer übernimmt es häufig selbst, Sendungen zusammenzustellen und zu verpacken. Dabei steht oft nicht einmal professionelles Verpackungsmaterial zur Verfügung. Der eigentliche Versand erfolgt dann zu Standardkonditionen bei einem Paketdienstleister, mit dem kein Rahmenvertrag vereinbart wurde.
Solche Strukturen, das wissen Sie selbst, sind alles andere als professionell. Und das ist meist mit erheblichen Konsequenzen verbunden.
Lagerung und Versand entscheiden über Kundenzufriedenheit und Erfolg
Führen wir uns die Folgen einer unprofessionellen Logistik im E-Commerce einmal vor Augen. Abgesehen davon, dass sie zu einer erheblichen Mehrbelastung für Sie und Ihre Mitarbeiter führt, sind hier vor allem Ihre Kunden die Leidtragenden. Funktioniert die Versandlogistik nicht optimal, dann ergeben sich für die Besteller vor allem längere Wartezeiten auf ihre Sendungen. Hinzu kommt, dass sich schnell Fehler einschleichen und zum Beispiel die falschen Produkte versendet werden. Auch das Äussere der Pakete ist bei einer improvisierten Logistik oft alles andere als vorbildlich.
Auf all diese Effekte reagieren heutige Internetkunden sehr empfindlich. Studien und Untersuchungen zeigen immer wieder, wie wichtig ein guter Service für die Zufriedenheit der Kunden ist. Die Versandlogistik spielt dabei eine entscheidende Rolle. Sie stellt schliesslich die physische Komponente des Kontaktes zwischen Ihrem Unternehmen und dem Kunden dar.
Wenn Sie wollen, dass Ihre Kunden nicht nur erneut bei Ihnen einkaufen, sondern Sie und Ihren Shop auch aktiv weiterempfehlen, dann ist es unverzichtbar, alles für eine maximale Kundenzufriedenheit zu tun. Achten Sie hierbei in jedem Fall auf die Versandlogistik und sorgen Sie für kurze Lieferzeiten, fehlerfreie Sendungen und eine professionelle, saubere und ansprechende Verpackung.
Lange Lieferzeiten und ein schlechter Zustand der Verpackung erhöhen ausserdem das Risiko von Retouren erheblich. Jede Störung innerhalb der Abwicklung einer Bestellung führt dazu, dass auf Seiten des Kunden Zweifel an Ihrem Unternehmen entstehen. Erreichen diese Zweifel ein bestimmtes kritisches Mass, dann wird es fast unweigerlich zu einer Rücksendung kommen.
Umsatzschwankungen bedrohen Ihr Geschäftsmodell
Vielleicht gelingt es Ihnen, im normalen Geschäftsbetrieb die Logistik für Ihren Shop mehr oder weniger fehlerfrei darzustellen. Doch wie sieht es aus, wenn sich das Umsatzvolumen plötzlich stärker verändert? Als Online-Händler kennen Sie diese Situation genau: In saisonaler Abhängigkeit ergeben sich während des Jahres beträchtliche Unterschiede in Bezug auf die Anzahl eingehender Bestellungen. Hier spielt vor allem das Weihnachtsgeschäft eine wesentliche Rolle. Aber auch andere Anlässe können dazu führen, dass plötzlich deutlich mehr Kunden für Ihre Angebote interessieren.
Ebenso kann es passieren, dass bestimmte Marketing-Aktivitäten, denken Sie hier zum Beispiel einmal an Anzeigenkampagnen bei Google, massiv auf Besucherzahlen und Verkäufe auswirken. Solche Effekte führen dazu, dass sich die Anzahl der Bestellungen innerhalb von kürzester Zeit vervielfältigt. Um jetzt nicht die Kontrolle zu verlieren, müssen Sie Ihre improvisierte Logistik skalieren. Sie benötigen jetzt nicht nur sofort mehr Fläche und mehr Material, sondern auch mehr Arbeitskraft. Andernfalls wird es Ihnen nicht gelingen, die Bestellungen pünktlich zu versenden und Ihre Kunden damit zufrieden zu stellen.
Es liegt auf der Hand, dass es annähernd unmöglich ist, die Lagerfläche innerhalb von wenigen Tagen signifikant zu vergrössern. Und auch in Bezug auf weitere Mitarbeiter stellt sich die Situation eher schwierig dar. Das gilt vor allem dann, wenn es darum geht, zuverlässige und gut eingearbeitete Personen zu finden, die kurzfristig einspringen können.
Nicht gerade vereinfacht wird die Lage dadurch, dass ein solches Plus an Bestellungen oft nur für kurze Zeit anhält. Selbst wenn es Ihnen also gelungen ist, das Lager und den Stab an Mitarbeitern kurzfristig zu vergrössern, dann müssen Sie nun schon wieder daran denken, beides zu reduzieren.
Die Folge ist nicht nur besonders viel Stress und Organisationsaufwand für Sie. Auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden leidet stark unter dieser Situation. So kann es im Ergebnis dazu kommen, dass Ihnen ein Umsatzanstieg geschäftlich mehr schadet als nutzt. Wir haben es daher hier mit einer regelrechten Skalierungsfalle zu tun und Sie sollten frühzeitig daran denken, hierfür eine Lösung zu finden.
Ein externer Logistik-Dienstleister bietet viele Vorteile
Nachdem sie erstmalig erlebt haben, wie katastrophal sich ein Anstieg des Bestellvolumens auf die geschäftlichen Prozesse auswirken kann, machen sich viele Shop-Betreiber auf die Suche nach externer Unterstützung. Hierbei kommt ein Outsourcing-Modell zum Tragen, bei dem ein professioneller Dienstleister den gesamten Bereich Lagerung und Logistik übernimmt.
Alle bevorrateten Artikel werden hierzu in das zentrale Lager des Logistikers gebracht und dort sorgfältig erfasst. Nach Möglichkeit richtet man nun technischen Schnittstellen ein, über die sowohl die aktuellen Lagerbestände als auch die eingehenden Bestellungen transferiert werden können. Bereits jetzt ist das neue Lager operationsfähig. Eingehende Bestellungen werden zusammengestellt, professionell verpackt und anschliessend zeitgerecht versendet.
Wenn sich das Lager- und Bestellvolumen vorübergehend erhöht, dann stellt das kein sonderliches Problem dar. Dadurch, dass der externe Dienstleister für verschiedene Online-Händler tätig ist, fällt es ihm leicht, sowohl räumliche als auch personelle Ressourcen kurzfristig zur Verfügung zu stellen. Es kommt folglich auch bei einem hohen Bestellvolumen nicht mehr zu Engpässen, Fehlern oder Ungenauigkeiten. Geht das Volumen wieder auf ein normales Mass zurück, dann werden die Ressourcen frei und können jetzt wieder von anderen Kunden genutzt werden.
Aus der Gesamtstruktur ergeben sich viele Synergieeffekte. Diese betreffen zum Beispiel den Einkauf von Verpackungsmaterial in grossen Mengen oder den Abschluss günstiger Sammelverträge mit Paketdienstleistern. In beiden Fällen führt das für die outsourcenden Händler dazu, dass Sie bares Geld einsparen können und von den vorteilhaften Konditionen profitieren. Dieser Aspekt sollte bei der Bewertung der Kosten für das Outsourcing-Modell unbedingt berücksichtigt werden.
Unser Fazit: Setzen Sie früh genug auf externe Unterstützung
Sie haben jetzt die vielfältigen Vorteile des Outsourcing der Versandlogistik im E-Commerce kennengelernt. Sie erhöhen dadurch Ihre Performance in umsatzstarken Zeiten, können das Volumen jederzeit wieder zurückfahren und erhalten jederzeit eine einwandfreie Leistung für Ihre Kunden.
Anstatt sich selbst weiterhin mit dem Thema Logistik zu beschäftigen und hierbei immer wieder auf Probleme zu stoßen, haben Sie die Möglichkeit, sich mit voller Konzentration auf Ihre eigentlichen Kernkompetenzen zu konzentrieren: Die Pflege Ihres Sortimentes, die Betreuung und Beratung Ihrer Kunden und die Umsetzung von erfolgreichen Online-Marketing-Strategien.
Immer wieder stellen Online-Händler in diesem Zusammenhang fest, dass die Kosten für eine externe Darstellung der Versandlogistik deutlich niedriger sind, als zunächst erwartet.
Es lohnt sich daher unbedingt, das Gespräch mit geeigneten Partnern zu führen und dabei detailliert über Arbeitsabläufe und Konditionen zu sprechen.