Logistikwissen

Zielgruppenanalyse für Online-Händler: Überzeugende Erfolgskonzepte

Im E-Commerce ist die Zielgruppenanalyse unverzichtbar

Zielgruppe

Der E-Commerce fasst alle Formen des Handels zusammen, die über das Internet abgewickelt werden. Eine spezifische Eigenschaft dieser Branche besteht darin, dass der Kontakt zum einzelnen Kunden auf distanzierte Weise stattfindet. Ein direkter Vergleich mit dem stationären Handel zeigt die Tragweite dieses Merkmals:

Der Betreiber eines Ladens wird auf jeden Kunden, der sein Geschäft betritt, persönlich aufmerksam. Er kann die Bewegung, die Körpersprache und natürlich auch die direkte Kommunikation des Ladenbesuchers deuten und daraus eine optimale Betreuung entwickeln. Der Online-Händler nimmt Kundenbewegungen, wenn überhaupt, dann nur anhand von Serverdaten wahr. Eine direkte Möglichkeit zur Interaktion gibt es hier nicht.

Umso wichtiger ist es für Shop-Betreiber, dass sie eine sehr genaue Vorstellung von ihrer Kundschaft entwickeln, um die Shop-Seiten und die Angebote eng auf die eigene Zielgruppe abstimmen zu können. Versäumt man diesen Schritt als Händler, dann hat man kaum die Möglichkeit, den potenziellen Kunden so entgegen zu treten, dass es mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einem Einkauf kommt.

Die zwingende Lösung für Shop-Betreiber besteht insofern darin, sich ein sehr klares Bild von der eigenen Zielgruppe zu machen und dieses Bild regelmässig weiterzuentwickeln. Nur so ist es möglich, das Einkaufserlebnis im Shop, das Sortiment und den Service optimal auf die Kundengruppe auszurichten.

Eine klare Vorstellung vom Zielkunden erleichtert Entscheidungen

Als Unternehmer im Bereich E-Commerce muss man Tag für Tag wichtige Entscheidungen treffen. Diese beziehen sich zum Beispiel auf Struktur und Design des Web-Shops, auf das Sortiment und dessen Entwicklung, auf die Integration von bestimmten Serviceleistungen oder auf die Nutzung spezifischer Marketing-Massnahmen. Alle diese Entscheidungen verfolgen das Ziel, die Besucherzahlen, die Umsätze und die Gewinne stetig zu steigern.

Wenn Sie es sich als Händler zur Gewohnheit machen, Ihre Kunden sorgfältig zu analysieren, dann fällt es Ihnen deutlich leichter, die richtigen Entscheidungen zu treffen. Sobald Sie ein klares Bild Ihres Zielkunden vor Augen haben, können Sie viel besser beurteilen, welche Produkte oder Dienstleistungen Ihren Kunden wichtig sind und wie Sie Ihren Shop verändern können, um ein noch besseres Einkaufserlebnis zu bieten.

Dabei gibt es grundsätzlich zwei Möglichkeiten: Entweder versuchen Sie herauszufinden, welche Art von Menschen zu Ihren bereits vorhandenen Besuchern und Kunden zählen. Oder Sie definieren einen Zielgruppentyp, den Sie für vorteilhaft halten und stimmen Sie Ihre Aktivitäten so ab, dass Sie genau diese Kundengruppe ansprechen und an sich binden. Welcher Weg hier der richtige ist, hängt vor allem davon ab, wie gross Ihr bestehender Kundenkreis bereits ist. Während Gründer und frisch gebackene Unternehmer eher auf die Festlegung einer vorteilhaften Zielgruppe setzen sollten, bietet sich für etablierte Händler stattdessen die Bestandsanalyse an.

In wenigen Schritten zum zutreffenden Kundenprofil

Doch wie genau funktioniert die Zielgruppendefinition überhaupt? Es geht hierbei immer darum, der eigenen Kundengruppe bestimmte Merkmale und Eigenschaften zuzuweisen. Auf diese Weise entsteht in Ihrem Kopf ein immer detaillierteres Bild Ihres typischen Zielkunden. Je genauer sich dieses Bild entwickelt, umso sicherer werden Sie in Bezug auf die allgemeine Ausrichtung des Shops und hinsichtlich anstehender Entscheidungen.

Bei der Analyse bereits vorhandener Kunden sind Sie darauf angewiesen, Informationen über diese Gruppe einzuholen. Dabei sollten Sie zum einen von Erkenntnissen ausgehen, die Sie durch persönliche Kontakte bereits erhalten haben. Zum anderen empfiehlt es sich, Befragungen im Kundenkreis durchzuführen, um wichtige Informationen zu erhalten. Die Teilnahme an einer solchen Befragung können Sie mit einem Shop-Gutschein belohnen, um die Motivation der Kunden zu steigern.

Wenn es noch keinen Kundenstamm gibt, dann beginnen Sie selbst damit, Ihre Zielgruppe zu charakterisieren. Legen Sie zum Beispiel die Altersgruppe und das Geschlecht fest, machen Sie sich Gedanken darüber, ob Ihr Zielkunde eher auf dem Land oder in der Stadt wohnt, entwickeln Sie eine Vorstellung vom Familienstand und entscheiden Sie sich für typische Berufe, denen Ihre Zielgruppe nachgeht sowie für den spezifischen Bildungsstand.

Im nächsten Schritt können Sie dann ermitteln und festlegen, wie kaufkräftig Ihre Zielgruppe ist. Hierbei spielt zum einen das Haushaltseinkommen und zum anderen die Preissensitivität eine wichtige Rolle.

Abschliessend geht es nun noch darum, die Bedürfnisse der Zielgruppe festzulegen. Mit welchen Problemen haben Ihre Kunden zu kämpfen und mit welchen Lösungen könnten Sie sie unterstützen? Wie kommen die Kaufentscheidungen innerhalb Ihrer Zielgruppe zustande und welche Faktoren beeinflussen sie? Wo, wie häufig und wann kaufen die Angehörigen Ihrer Zielgruppe ein? Wenn Sie diese Fragenbereiche sorgfältig beantworten können, steht Ihnen eine sehr konkrete Vorstellung von Ihrer Zielgruppe zur Verfügung.

Bedenken Sie, dass es in diesem Bereich sehr schwierig ist, ohne individuelle Marktforschung an gesicherte Daten zu gelangen. Greifen Sie also entweder auf die bereits empfohlenen Befragungen vorhandener Kunden zurück oder entwickeln Sie eine konkretisierte Vorstellung von den spezifischen Merkmalen Ihres Zielkunden. Diese können Sie dann im Rahmen von Erkenntnissen aus persönlichen Kontakten mit der Zielgruppe immer weiter verfeinern.

Unser Fazit: Berücksichtigen Sie die Wünsche Ihrer Kunden konsequent

Die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe spielen in Bezug auf Ihre Geschäftsentwicklung eine besonders wichtige Rolle. Auf Dauer werden Sie keine zufriedenstellenden Umsätze erzielen, wenn sich Ihre Angebote nicht konsequent hieran orientieren.

Über die spezifischen Eigenheiten Ihrer individuellen Zielgruppe hinaus gibt es natürlich auch allgemeine Bedürfnisse, die auf viele verschiedene Zielgruppen zutreffen. Im Bereich E-Commerce zählen hierzu vor allem die Anforderungen in Bezug auf den Kundenservice und die Liefertreue. Viele Online-Händler haben mit dem Problem zu kämpfen, dass Sie Ihre Shops zwar optimal auf Ihre Zielgruppe abstimmen, dabei aber die Kundenwünsche in Bezug auf die Logistik nicht erfüllen können.

Um Produkte günstig zu lagern und ebenso schnell wie professionell versenden zu können, empfiehlt sich für die meisten Shop-Betreiber die intensive Zusammenarbeit mit einem erfahrenen Logistiker. Nur so kann eine einwandfreie Liefer-Performance mit einer sehr niedrigen Fehlerquote realisiert werden. Das erhöht die Kundenzufriedenheit nachhaltig und bildet somit die Grundlage für einen dauerhaft positiven Geschäftsverlauf.

Kundenbindung im E-Commerce: So gewinnen Sie treue Stammkunden

Kunden finden, steuern und binden

Kundenbindung

Jedes Unternehmen, das seine Einnahmen darüber erzielt, dass es Produkte oder Dienstleistungen verkauft, ist auf seine Kunden angewiesen. Hierbei macht der E-Commerce natürlich keine Ausnahme. In diesem Zusammenhang spielen vor allem die modernen Möglichkeiten der sogenannten Kundenbindung eine entscheidende Rolle. Diese begleiten, wenn Sie optimal eingesetzt werden, die Angehörigen der Zielgruppe durch den gesamten Kundenzyklus.

Dieser beginnt immer damit, dass passende Kunden überhaupt erst einmal gefunden, angesprochen und zu einem Besuch im Web-Shop ermutigt werden. Ohne einen stabilen Zustrom an neuen Kunden lassen sich keine Umsätze erzielen. Vor allem für frisch gegründete Unternehmen im Bereich E-Commerce ist es sehr wichtig, Konzepte zu entwickeln, die zu einem verstärkten Zustrom an Kunden führen.

Sobald sich potenzielle Käufer nun im Shop eingefunden haben, gilt es diese sprichwörtlich an die Hand zu nehmen und so zu führen, dass Sie zum einen Einkäufe tätigen und sich zum anderen für Waren entscheiden, deren Verkauf für Sie als Shop-Betreiber besonders vorteilhaft ist. Dies bezeichnen wir als Kundensteuerung.

Und nicht zuletzt kommt es darauf an, dass es uns gelingt, aus möglichst vielen Gelegenheitskunden treue Stammkunden zu machen. Wir haben es hier also mit einem Dreiklang aus Kunden finden, Kunden steuern und Kunden binden zu tun, der in dieser Kombination einen sehr positiven Einfluss auf Ihren Geschäftsverlauf hat.

Warum es im E-Commerce vor allem auf Stammkunden ankommt

Vielleicht fragen Sie sich an dieser Stelle, aus welchen Gründen es im E-Commerce so sehr darauf ankommt, Stammkunden zu gewinnen. Hier sind gleich mehrere Aspekte zu nennen. Der Online-Handel ist aus Kundensicht insgesamt von einem besonders grossen Angebot gekennzeichnet. Es ist heute problemlos möglich, in einer Vielzahl von digitalen Geschäften im eigenen und in vielen anderen Ländern einzukaufen. Dies führt in der Folge dazu, dass viele Kunden sich kaum noch merken, in welchem Web-Shop sie ein bestimmtes Produkt eingekauft haben. Dieses Phänomen kennen Sie sicher auch von sich selbst.

Wenn man sich allerdings gar nicht darüber im Klaren ist, in welchen Shops man bisher eingekauft hat, dann kann auch kaum eine Entwicklung zum Stammkunden stattfinden. Damit beginnt jeder geplante Einkauf immer wieder am Punkt Null: Der Kunde recherchiert im Netz und wählt dann einen passenden Web-Shop aus. Um an diesem Verhalten etwas zu ändern, müssen Sie als Online-Händler starke Impulse setzen und zu besonderen Strategien greifen. Diese funktionieren erfahrungsgemäss dann am besten, wenn Ihre Kunden bei wiederholten Einkäufen besondere Vorteile geniessen.

Als Online-Händler sind Sie allerdings dringend darauf angewiesen, dass Kunden für weitere Einkäufe zurückkehren. Das ist vor allem deshalb der Fall, da es für Sie mit Kosten und Aufwand verbunden ist, einen Käufer auf Ihren Shop aufmerksam zu machen. Bei einem Wiederholungskäufer fallen diese Ausgaben weg, so dass sich Ihr Gewinn erhöht.

Kundenbindung ist so individuell wie Ihre Zielgruppe

Im Bereich Kundenbindung gibt es leider keine Standard-Rezepte. Vielmehr müssen Sie Konzepte realisieren, die besonders gut zu Ihrer Zielgruppe und Ihrem Geschäftsmodell passen. Es lohnt sich sehr, in diesen Bereich etwas Aufmerksamkeit und Arbeit zu investieren. Sie werden sehr schnell feststellen, dass sich Kundenbindung im E-Commerce immer rentiert.

Setzen Sie dabei zum Beispiel auf besondere Rabatt-Aktionen, von denen Kunden dann besonders stark profitieren, wenn sie mehrmals bei Ihnen einkaufen oder wenn sie Ihren Shop aktiv weiterempfehlen. Dabei können Sie sowohl mit Gutscheinen als auch mit einer eigenständigen Shop-Währung arbeiten, die von den Kunden gesammelt werden kann.

Eine weitere Möglichkeit ist der Einsatz eines individualisierten Newsletters. Bedenken Sie dabei, dass Sie das Einverständnis Ihrer Kunden benötigen, um Ihnen Mails mit werbendem Inhalt zuschicken zu dürfen. Ein solches Einverständnis können Sie zum Beispiel dadurch forcieren, dass Sie für das Abonnement des Newsletters wiederum einen attraktiven Rabatt oder einen Gutschein gewähren.

Auch Aktivitäten innerhalb der sozialen Netze eignen sich sehr gut dazu, um in die Kundenbindung integriert zu werden. Dadurch bleiben Sie Ihrer Zielgruppe in Erinnerung und bauen eine starke Verbindung zu Ihren Kunden auf.

Unser Fazit: Nur zufriedene Kunden lassen sich binden und steuern

Wie Sie gesehen haben, bildet die Kundenbindung ein Instrument im E-Commerce, das einen erheblichen Einfluss auf Ihren Geschäftsverlauf hat. Sie profitieren von vielen Neukunden ebenso, wie von einem hohen Anteil an Stammkunden und von Käufern, die sich in Ihrem Kaufverhalten von Ihnen steuern lassen.

Eines muss Ihnen dabei allerdings bewusst sein: Die absolute Grundvoraussetzung dafür, dass sich Ihre Zielgruppe steuern und binden lässt, besteht darin, dass Ihre Kunden mit Ihnen und Ihren Leistungen völlig zufrieden sind. Es liegt in der Natur der Sache, dass sich unzufriedene Kunden nicht binden lassen, sondern es vermeiden, erneut bei Ihnen einzukaufen.

Aus vielen Studien und Umfragen weiss man heute ganz genau, dass die Zufriedenheit im Online-Handel vor allem davon abhängt, wie gut der Kundenservice ist. Darunter fällt für Verbraucher vor allem auch die Leistung in Sachen Versand. Wenn Sie Ihre Bestellungen verspätet, unvollständig oder falsch versenden, dann haben Sie kaum eine Aussicht darauf, dass Ihre Kunden zufrieden mit Ihnen sind. Aus diesem Grund sollten Sie auch im Rahmen der Kundenbindung darüber nachdenken, die Logistik in Ihrem Unternehmen an einen erfahrenen und professionellen externen Partner auszulagern. Damit schaffen Sie die Grundlage für zufriedene Kunden und eine funktionierende Kundenbindung.

Vertrauensbildung im E-Commerce: Die besten Strategien für mehr Umsatz

Warum es im E-Commerce immer noch auf Vertrauen ankommt

Vertrauen

In der Anfangszeit des Online-Handels musste man als Kunde schon eine ganze Menge Vertrauen aufbringen, um mit gutem Gefühl im Internet einkaufen zu können. Oft war es erforderlich, die Bestellung per Vorkasse zu bezahlen. Ob man dann überhaupt die Ware erhielt und ob sie sich im beschriebenen Zustand befand, konnte man im Vorfeld kaum mit Sicherheit sagen. Hinzu kam, dass es früher kaum eindeutige rechtliche Bestimmungen gab. So hatte man im Betrugsfall oft nur sehr eingeschränkte Möglichkeiten, seine begründeten Ansprüche gegen einen unlauteren Online-Händler durchzusetzen.

Heute stellt sich die Situation völlig anders dar. Für Verbraucher ist der Einkauf im Internet im Laufe der Zeit immer sicherer geworden. Heute stehen nicht nur viele abgesicherte Zahlungsmöglichkeiten zur Verfügung. Es besteht darüber hinaus Rechtssicherheit im Sinne der Kunden von Online-Shops. Damit bestehen beste Voraussetzungen für ein ausgeprägtes Vertrauen zwischen Bestellern und Shop-Betreibern.

Dennoch lässt sich immer wieder feststellen, dass viele Verbraucher einen Shop, in dem sie noch gar nicht oder zumindest nicht häufiger bestellt haben, sehr kritisch betrachten. Immer noch herrschen hier oft Misstrauen und die Angst vor, betrogen werden zu können.

Vertrauensbildung als entscheidende Disziplin im Online-Handel

Diese Ängste beruhen heute meist nicht mehr auf persönlichen Erfahrungen, sondern sind er einem tradierten schlechten Ruf des Internet im Allgemeinen oder der Unsicherheit in Bezug auf digitale Technologien geschuldet. Für Online-Händler ergibt sich hieraus eine wichtige Konsequenz: Wer im Internet erfolgreich Produkte verkaufen will, der muss aktiv an der Vertrauensbildung arbeiten.

Wenn wir heute moderne Web-Shops betrachten, dann entdecken wir viele Merkmale und Elemente, die hauptsächlich dem Vertrauensaufbau dienen. Beispiele hierfür sind unter anderem bewährte Gütesiegel oder offen kommunizierte Verbrauchermeinungen. Darüber hinaus wird in vielen Fällen auch mit Markenlogos bekannter Unternehmen gearbeitet. Hierbei kann es sich sowohl um Logos der Hersteller der angebotenen Markenprodukte als auch um Logos von Dienstleistern, also zum Beispiel Paketdiensten oder Zahlungsanbietern handeln.

Wird der neue Besucher auf den Shop-Seiten mit solchen Elementen konfrontiert, dann leitet er hiervon nicht selten Vertrauenswürdigkeit ab. Dieser Effekt setzt schon alleine dadurch ein, dass Logos oder Testsiegel einen hohen Bekanntheitsgrad haben und daher seriös wirken. Diese Form von Vertrauensaufbau wirkt sich unmittelbar auf die Anzahl der Bestellungen und damit auf die Höhe der Umsätze aus und sollte daher keinesfalls unterschätzt werden.

Vertrauensbildende Massnahmen müssen konsequent eingesetzt werden

Wir empfehlen an dieser Stelle dringend, die genannten Massnahmen zur Vertrauensbildung möglichst konsequent einzusetzen. Der grosse Vorteil hierbei: In den meisten Fällen fallen für Sie keine Kosten und lediglich ein sehr geringer Arbeitsaufwand an.

Sie können darüber hinaus aber noch mehr tun, um Ihren Besuchern und Kunden Vertrauenswürdigkeit zu signalisieren. Achten Sie unbedingt darauf, dass Ihr Web-Shop professionell wirkt. Dies hängt zum Beispiel von Aspekten wie einem guten Design, einer angenehmen Benutzerführung oder Bildern von hoher Qualität ab.

Darüber hinaus sollten Sie sehr darauf achten, dass alle Texte, die Sie auf Ihren Shop-Seiten einsetzen, fehlerfrei sind. Auffällige Rechtschreibfehler oder offensichtlich falsche Informationen wirken sowohl bewusst als auch unbewusst unseriös und zerstören so jedes aufkeimende Vertrauen Ihrer Besucher und Kunden.

Nicht zuletzt hat es sich in Sachen Vertrauensaufbau bewährt, im Shop alle wichtigen Elemente, also zum Beispiel Links zum Warenkorb, zum Impressum, zu den Geschäftsbedingungen und zu den Versandkosten, die Suchfunktion oder die Produktnavigation genau da unterzubringen, wo der Verbraucher sie erwartet. Auch hier erzeugen gewohnte Bilder Vertrauen, während ein experimenteller Seitenaufbau eher unseriös wirkt.

Unser Fazit: Hohe Erwartungen bedingen eine exzellente Abwicklung

Wenn es Ihnen erst einmal gelungen ist, durch angemessene Massnahmen das Vertrauen Ihrer Besucher und Kunden zu wecken, dann werden Sie zwei Dinge feststellen: Erstens steigen auf diese Weise die Anzahl der eingehenden Bestellungen und Ihre Umsätze. Zweitens entwickeln Ihre Besteller aber auch deutlich höhere Erwartungen an Ihre Leistungen als Online-Händler.

Wenn Sie diese hohen Erwartungen nicht enttäuschen wollen, dann müssen Sie jetzt alles daransetzen, den Kunden einen ausgezeichneten Service zu bieten. Im E-Commerce wird dieser vor allem daran festgemacht, wie schnell und wie fehlerfrei Sie versenden. Erhält der Besteller seine Sendung mit einer deutlichen Verspätung, befindet sie sich in einem schlechten Zustand oder stimmt der Inhalt des Paketes nicht mit der Bestellung überein, dann sind Enttäuschungen vorprogrammiert. Der Kunde wird Sie nicht gut beurteilen, Sie nicht empfehlen und auch nicht wieder bei Ihnen einkaufen. Unter Umständen kommt es sogar zu einer Retoure.

Aus diesem Grund empfehlen wir Ihnen, frühzeitig über eine optimale Logistik nachzudenken. Oft besteht die beste Lösung darin, die Lagerung und den Versand Ihrer Waren an einen externen Experten auszulagern. Wenn Sie eine entsprechende Offerte einholen, dann werden Sie feststellen, dass Outsourcing in diesem Bereich viel günstiger und einfacher ist, als Sie denken.

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