Logistikwissen

E-Commerce Kundenservice: Mehr Erfolg für Shop-Betreiber

Servicewüste E-Commerce: So heben Sie sich von der Konkurrenz ab

Kundenservice

In Sachen Kundenservice läuft im heutigen E-Commerce noch lange nicht alles rund. Dabei können sich Shop-Betreiber optimal von ihrer Konkurrenz abheben, wenn sie ihren Kunden einen verbesserten Service anbieten. Wir nennen Ihnen Beispiele und zeigen auf, wie Sie davon profitieren können.

Im Online-Handel wird zu wenig über Service nachgedacht

Wenn wir über die Anfänge des E-Commerce nachdenken, dann stossen wir auf eine Form des Handels, bei dem Service überhaupt keine Rolle gespielt hat. Die ersten Internet-Händler boten in ihren Shops Produkte gegen Vorkasse an. Nachdem der Kunde bestellt und den Kaufbetrag überwiesen hatte, blieb ihm nichts anderes übrig, als geduldig auf die Lieferung zu warten.

Eine Kaufberatung war dabei ebenso wenig vorgesehen, wie eine grössere Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten, verschiedene Versandoptionen, eine Sendungsverfolgung oder die Möglichkeit, mit dem Verkäufer persönlich in Kontakt zu treten.

Wenn es dabeigeblieben wäre, hätte der E-Commerce wohl kaum seinen weltweiten Siegeszug antreten können und wäre eine Nischenbranche geblieben. Bekanntlich ist es aber ganz anders gekommen: Im Online-Handel hat sich ein umfassender Kundenservice etabliert und parallel dazu ist die Zahl der Verbraucher, die im Internet einkaufen, stetig gestiegen.

Moderne Verbraucher fordern eine ganze Menge von ihren Händlern

Der Online-Markt ist ausgesprochen transparent. Das gilt vor allem für die Produktpreise. Aufmerksame Konsumenten benötigen mithilfe von Preis-Suchmaschinen und Vergleichsportalen nur wenige Minuten, um den Händler mit dem günstigsten Preis ausfindig zu machen.

Handelte es sich bei den Kosten für ein Produkt früher um ein wesentliches Kaufkriterium, so haben sich die Preise im Internet aufgrund dieser Transparenz heute weitgehend angenähert. Verlangt ein Händler im Vergleich zur Konkurrenz zu viel für seine Artikel, so werden sich nicht allzu viele Kunden für sein Angebot entscheiden. Entweder verschwindet er nach kurzer Zeit vom Markt oder er passt sich preislich an die Mitbewerber an.

Wenn Verbraucher heute darüber entscheiden, welchem Händler Sie beim Einkauf im Internet den Vorzug geben wollen, kommen also andere Faktoren zum Einsatz. An dieser Stelle wird deutlich, warum moderne E-Commerce Kunden heute so grossen Wert auf einen umfassenden Service legen: Erst der Kundenservice macht die verschiedenen Shops nämlich unterscheidbar. Und damit gehört er mittlerweile zu den wesentlichen Erfolgsfaktoren im Online-Handel.

Die Verbraucher haben sich schnell darauf eingestellt, dass viele Händler ihnen heute im Internet eine Vielzahl an Serviceleistungen anbieten. Der umfassende Service wird daher von immer mehr Konsumenten eingefordert. Wer sich hier als Händler verweigert, wird das schon bald an seinen Umsätzen zu spüren bekommen.

Service im E-Commerce bedeutet dabei unter anderem, dass Kunden ausgiebig und fachkundig beraten werden, dass Ihnen der Einkauf im Shop so einfach wie möglich gemacht wird, dass ihnen viele verschiedene Zahlungsmöglichkeiten und Versandoptionen zur Verfügung stehen oder dass Sie sich auch nach dem Einkauf mit Fragen und Problemen an den Verkäufer wenden können.

Guter Service muss nicht viel kosten

Online-Händler stellen diese veränderten Anforderungen der Kunden vor einige Herausforderungen. Jeder Shop-Betreiber muss sich nämlich Gedanken darüber machen, wie er sich in Sachen Kundenservice aufstellen will und welche konkreten Service-Leistungen er anbieten möchte.

Die gute Nachricht in diesem Zusammenhang: Oft stellt sich heraus, dass eine Verbesserung des Kundenservice im Web-Shop nicht mit hohen Kosten verbunden ist. Wenn Sie Ihren Besuchern zum Beispiel eine hilfreiche Kaufberatung an die Hand geben wollen, dann müssen entsprechende Dokumente lediglich einmal erstellt werden und lassen sich dann über einen langen Zeitraum verwenden.

Viele Serviceleistungen lassen sich automatisiert darstellen. Das trifft zum Beispiel auf Statusmeldungen oder eine Online-Sendungsverfolgung zu. Wenn Sie Ihre Versandperformance verbessern wollen, dann lohnt es sich, darüber nachzudenken, Lagerung und Versand an einen externen Dienstleister auszulagern. Die Kosten liegen häufig unter denen, die anfallen, wenn Sie sich selbst um die Logistik kümmern. Gleichzeitig können Sie mit diesem Lösungsansatz selbst in Zeiten mit besonders vielen Bestellungen einen einwandfreien Service anbieten.

Unser Fazit: Ihr Kundenservice muss zur Zielgruppe passen

Es ist sicher deutlich geworden, dass ein guter Kundenservice heute massgeblich über den Erfolg von Online-Händlern entscheidet. Wer sich als Shop-Betreiber nicht mit diesem Thema beschäftigt und passende Lösungen hierzu entwickelt, der wird schon bald von der Konkurrenz überholt werden.

Dabei gilt aber auch, dass die Serviceleistungen, die Sie in Ihrem Shop etablieren, zu den individuellen Anforderungen und Wünschen Ihrer Zielgruppe passen müssen. Verschiedene Service-Segmente sind für bestimmte Arten von Kunden nämlich unterschiedlich wichtig. Es gehört daher zu Ihren wichtigen Aufgaben, sich einen Überblick darüber zu verschaffen, was sich Ihre Kunden an Service wünschen und dies dann so gut wie möglich zu erfüllen.

Prozessoptimierung für Online-Unternehmen

Der Online-Handel besteht aus vielen verschiedenen Arbeitsschritten

Prozessoptimierung

Auf der einen Seite haben wir es beim Online-Handel nicht mit einem übermässig komplexen Geschäftsmodell zu tun. Auf der anderen Seite ist dieser Wirtschaftszweig aber dennoch von vielen verschiedenen Arbeitsschritten und Abläufen bestimmt. Zusammengefasst: Der Online-Handel verlangt Ihnen viele Aufgaben ab, die einzeln betrachtet aber einfach sind.

Damit verfügen Sie über hervorragende Möglichkeiten, um die Prozesse in Ihrem Unternehmen massgeblich zu optimieren. Diese Aufgabe stellt sich nämlich als reine Fleissarbeit dar. Sie werden zwar eine lange Liste an Bereichen haben, die optimiert werden können und müssen. Dafür wird es aber nicht sehr schwierig sein, die dazu notwendigen Strategien zu entwickeln.

Ein einfaches Beispiel in diesem Zusammenhang: Nehmen wir an, Sie versenden an jeden Ihrer Besteller unmittelbar nach der Zustellung der Ware eine Mail, in der Sie sich noch einmal für den Einkauf bedanken, für Fragen oder Probleme Ihre Hilfe anbieten und dem Kunden viel Freude mit seinem Produkt wünschen. Wenn Sie an dieser Mail jetzt die winzige Änderung vornehmen, dass Sie den Kunden zusätzlich darum bitten, eine Bewertung des Einkaufs zu hinterlassen, dann erreichen Sie mit einer sehr kleinen Massnahme ein grosses Ziel.

Die Anzahl Ihrer Bewertungen wird nämlich erheblich steigen, was wiederum andere Verbraucher darin bestärkt, bei Ihnen einzukaufen. Was man an diesem Beispiel erkennen kann: Der Versand dieser After-Sales-Mails ist nur ein kleiner Baustein unter den vielen Prozessen Ihres Geschäftsmodells. Eine isolierte und wenig aufwendige Veränderung kann aber dennoch einen erheblichen Effekt haben.

Langsam wachsende Strukturen bergen Risiken

Die meisten Online-Händler werden die verschiedenen Prozesse und Abläufe im Unternehmen vor dem eigentlichen Start recht genau geplant haben. Zumindest ist es sehr zu empfehlen, hier nicht allzu viel dem Zufall zu überlassen. Das Problem besteht allerdings darin, dass unternehmerische Abläufe im Laufe der Zeit ganz von selbst immer zahlreicher werden. Woran liegt das?

Während man vor dem Start des Unternehmens nur eine theoretische Auffassung darüber entwickelt, welche Prozesse und Arbeitsschritte wichtig sind, sorgt die praktische Erfahrung ganz von selbst dafür, dass immer mehr Aufgaben hinzukommen. Solche Aufgaben sind sehr häufig die Lösungen von Problemen, die erst mit der Zeit offenbar werden.

Es liegt also in der Natur der Sache, dass Arbeitsabläufe umfangreicher werden und aus immer mehr einzelnen Elementen bestehen. Und genau das birgt die Gefahr dafür, dass die einzelnen Prozesse nicht mehr sorgfältig geplant werden, wie zu Beginn. Stattdessen entwickelt man sie als spontane Problemlösungen und verursacht dabei häufig Fehler.

Betrachten Sie Ihr Unternehmen von Zeit zu Zeit mit fremden Augen

Es ist nicht einfach, hieran etwas zu verändern. Das ist nur dann möglich, wenn Sie aktiv eingreifen. Im Idealfall nehmen Sie hierzu wieder die Position und Perspektive ein, die Sie während der Gründungszeit innehatten. Nutzen Sie damit die Chance, das Unternehmen und seine Arbeitsabläufe mit inzwischen gewachsener Erfahrung noch einmal ganz neu zu denken und zu konzipieren.

Schauen Sie sich dazu jeden einzelnen Prozess im Unternehmen ganz ausführlich an. Hierfür benötigen Sie zunächst eine Liste, auf der sämtliche Aufgaben aufgeführt sind. Eine solche Liste erstellen Sie, indem Sie zum einen den vollständigen Ablauf einer Bestellung in Ihrem Shop nachvollziehen. Darüber hinaus müssen solche Prozesse erfasst werden, die nicht in einem unmittelbaren Zusammenhang mit Bestellungen stehen. Dabei geht es zum Beispiel um die Sortimentspflege oder um das Marketing.

Betrachten Sie nun jede einzelne Aufgabe aus Ihrer Liste. Führen Sie sich vor Augen, wie sie derzeit erledigt wird und entwickeln Sie eine Vorstellung davon, wie sich der jeweilige Prozess besser darstellen lässt.

Unser Fazit: Gehen Sie kreativ an die Optimierung heran

Die Prozessoptimierung im eigenen Unternehmen ist alles andere als eine trockene Angelegenheit. Sie spielt sich nämlich mitten in der beruflichen Praxis ab und ist mit oft sofort erkennbaren Ergebnissen verbunden.

Die Erfahrung zeigt hierbei, dass es sich vor allem lohnt, die logistischen Prozesse einmal näher zu betrachten. Diese stellen sich in vielen Online-Unternehmen nämlich sehr improvisiert dar. So entstehen im Laufe der Zeit oft zu umständliche und aufwendige Strukturen, die zudem mit erhöhten Kosten verbunden sind. Hier kann es zum Beispiel helfen, darüber nachzudenken, ob Lagerung und Versand nicht vielleicht bei einem externen Dienstleister besser aufgehoben sind.

Content Marketing für erfolgreiche Shop-Betreiber

Im Internet kommt es vor allem auf Inhalte an

Plattform

Als Online-Händler wissen Sie das ganz genau: Im Internet geht es vor allem um Inhalte. Es sind die Texte, die Fotos und die Videos, die Informationen transportieren, die zum Einkauf animieren, die Vertrauen schaffen und die eine starke Verbindung zwischen Ihren Kunden und Ihnen erzeugen.

Um es deutlich zu machen: Eine leere Internetseite würde niemanden interessieren. Nur dann, wenn Sie auf die ein oder andere Weise etwas zu sagen haben, verweilen die Besucher Ihrer Seite, setzen sich mit Ihrem Inhalt auseinander und lassen sich im besten Fall davon überzeugen, dass sich ein Einkauf bei Ihnen lohnt.

Die Erstellung solcher Inhalte, Fachleute sprechen hierbei auch von Content, gehört für Sie als Shop-Betreiber zu den wichtigsten Aufgaben überhaupt. Vielen Händlern ist das nicht immer bewusst: Aber durch die Art und durch die Qualität des Inhaltes entscheiden Sie selbst massgeblich mit darüber, wie gut Ihr Geschäftsmodell funktioniert.

Dabei ist die Content Erstellung eine ebenso anspruchsvolle wie aufwendige Aufgabe. Nicht umsonst entscheiden sich viele Online-Händler dafür, diesen Bereich an einen externen Dienstleister auszulagern. Auch wenn Sie sich für diesen Weg entscheiden, dann sollten Sie es nicht versäumen, eigene Kompetenzen zu diesem Thema aufzubauen.

Schliesslich müssen Sie Textern, Fotografen, Illustratoren, Designern oder Filmschaffenden genau erklären können, was Sie benötigen und was Sie erwarten.

Kundeninteressen und Suchmaschinenoptimierung

Wenn wir über Texte im E-Commerce sprechen, dann haben wir es gleich mit zwei Anforderungen zu tun, die sich in mancher Hinsicht widersprechen. Auf der einen Seite sollen Ihre Shop-Texte nämlich auf Ihre Besucher und Kunden wirken. Auf der anderen Seite bilden Sie aber auch das Futter für Google und entscheiden darüber, wie Sie im Google-Ranking abschneiden.

Hier muss jeder Händler seine eigene Entscheidung in Bezug auf die Gewichtung dieser beiden Bereiche treffen. Fest steht: Wenn Ihre Texte ausschliesslich auf Google und die Suchmaschinenoptimierung abgestimmt sind, dann werden Sie Ihre Besucher nicht optimal informieren und überzeugen. Ist Ihr Content im Gegensatz dazu voll und ganz auf die potenziellen Kunden ausgerichtet und vernachlässigt dabei die Anforderungen in Sachen Suchmaschinenoptimierung, dann werden Sie nicht wirklich viele Besucher auf Ihren Shop-Seiten begrüssen können.

Sie werden hier also in gewisser Weise einen Spagat absolvieren und zwischen den Anforderungen in Bezug auf beide Bereiche vermitteln müssen. Das klingt zwar im ersten Moment sehr schwierig, ist aber durchaus zu schaffen, wie wir gleich sehen werden.

Ernsthaftes Bemühen kommt Ihnen in jedem Fall zugute

In früheren Zeiten mussten Betreiber von Webseiten teilweise zu seltsamen Methoden greifen, um bei Google punkten zu können. Vor allem die übertrieben häufige Wiederholung der wichtigsten Suchbegriffe (Keywords) führte noch vor wenigen Jahren häufig zu Texten, die keinem echten Besucher zuzumuten waren.

Hieran hat sich mittlerweile eine ganze Menge geändert. Die Algorithmen von Google sind deutlich besser geworden. Sie beschränken sich längst nicht mehr darauf, die Anzahl von auftauchenden Begriffen zu zählen. Stattdessen erkennen sie inhaltliche Zusammenhänge im Text und werten anhand von zahlreichen Parametern aus, wie nützlich und hilfreich eine Internetseite für einen Besucher ist, der etwas Bestimmtes sucht.

Dadurch kann man heute sagen, dass es bei der Erstellung von Content vor allem darauf ankommt, sich ernsthaft um ein gutes Ergebnis zu bemühen. Wenn Sie sich in Textform mit einem bestimmten Gegenstand ausführlich und umfassend beschäftigen und dabei grossen Wert darauflegen, sinnvolle Informationen zu vermitteln, dann wird dieser Text mit hoher Wahrscheinlichkeit sowohl Ihre Besucher als auch Google überzeugen.

Unser Fazit: Die Beschäftigung mit dem Content als dauerhafte Aufgabe

Eines muss Ihnen dabei als Online-Händler allerdings klar sein: Die Erstellung von Inhalten für den eigenen Shop ist keine einmalige Aufgabe, sondern eine stetige Herausforderung, mit der Sie sich immer wieder aufs Neue beschäftigen müssen.

Zum einen fügen Sie Ihrem Sortiment ja regelmässig neue Produkte hinzu, die dann wiederum präsentiert und beschrieben werden müssen. Zum anderen sollten Sie Ihren Besuchern immer wieder überzeugende Gründe bieten, Ihren Shop zu besuchen. In diesem Zusammenhang sind frische Inhalte einfach unersetzlich. So wie ein stationärer Laden sein Schaufenster und seine Ladeneinrichtung immer wieder verändern muss, um für Kunden attraktiv zu bleiben, so sollten auch Sie stetig an neuen Inhalten für Ihren Shop arbeiten.

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