Logistikwissen

Versandqualität und Retourenquote: Ein oft unterschätzter Zusammenhang

Retouren als erhebliches Problem im E-Commerce

professionelle Lagerung

HWenn ein Kunde sich nach einem Einkauf im Web-Shop entscheidet, die Ware an den Händler zurückzuschicken, dann stellt das für den Shop-Betreiber den Worst-Case dar. Nicht nur, dass ein bereits als sicher geglaubter Umsatz nachträglich storniert werden muss. Rücksendungen sind mit vielen weiteren Problemen verbunden:

  • Hoher Handling-Aufwand
  • Zusätzliche Kosten
  • Schwierige Vermarktung retournierter Produkte

Der Aufwand der Bearbeitung von Retouren ist erheblich. Die zurückgeschickte Sendung muss angenommen, ausgepackt, überprüft und eventuell instandgesetzt werden. Hierfür erhält der Händler keine Bezahlung. Er muss den Aufwand also aus der eigenen Tasche tragen.

Über diesen Aufwand hinaus fallen weitere Kosten an. Je nach Versandmodell und Rücknahmebedingungen, zählen hierzu zum Beispiel die Versand- und die Rücksendekosten. Hinzu kommen die Ausgaben für das Verpackungsmaterial und das Material, das für die Instandsetzung benötigt wird.

Nicht zuletzt können retournierte Waren meist nicht mehr in den regulären Warenverkehr aufgenommen werden. Sie müssen stattdessen über Plattformen wie eBay vermarktet oder an spezielle Dienstleister verkauft werden. In beiden Fällen liegen die erzielbaren Preise deutlich unter dem eigentlichen Verkaufspreis.

Der Zusammenhang zwischen Logistik und Rücksendungen

Für Retouren gibt es zahlreiche Ursachen. Je nach Produktbereich kommt es nicht selten vor, dass bereits bei der Bestellung feststeht, dass ein Teil der Lieferung zurückgeschickt wird. Dies ist zum Beispiel im Modebereich der Fall. Hier werden Kleidungsstücke in verschiedenen Grössen zur Anprobe bestellt und dabei wird maximal eine Grösse behalten. Gegen diese Art von Retoure kann man als Händler nicht viel unternehmen. Hier bleibt in letzter Konsequenz nur der Wechsel zu einem anderen Produktbereich.

Es gibt aber auch viele Retouren, denen ganz andere Ursachen zugrunde liegen. Dabei weisen Fehler in der Logistik eine grosse Bedeutung auf. Kommen Waren zum Beispiel deutlich zu spät an, dann führt die erhöhte Wartezeit nicht selten dazu, dass der Empfänger seinen Einkauf noch einmal kritisch überdenkt und dabei zu dem Schluss kommt, dass er das Produkt eigentlich doch nicht benötigt. Eine schnelle Zustellung schützt wirksam vor diesem Effekt.

Ebenso wirken sich schadhafte, verschmutzte oder unprofessionelle Verpackungen negativ auf die Anzahl der Retouren aus. Der Anblick solcher Pakete macht viele Verbraucher misstrauisch. Dieses Misstrauen überträgt sich leicht auf den Händler und auf sein Produkt und führt in der Konsequenz ebenso zu mehr Retouren. Kommt es sogar dazu, dass die falsche Ware verpackt oder diese auf dem Transportweg beschädigt wurde, dann ist eine Rücksendung ohnehin unausweichlich.

So sorgen Sie für eine niedrige Retourenquote

Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, mit denen Sie die Retourenquote in Ihrem Shop deutlich reduzieren können:

  • Anfällige Produkte aus dem Sortiment entfernen
  • Ausführliche und ehrliche Produktbeschreibungen
  • Individuelle Produktbilder
  • Professionelle Logistik

Manche Produkte neigen einfach stärker zu Retouren als andere. Als Shop-Betreiber sollten Sie daher immer im Auge behalten, ob bestimmte Artikel aus Ihrem Sortiment zu besonders vielen Rücksendungen führen. Sollte dies der Fall sein, dann empfehlen wir Ihnen, das Produkt sofort aus dem Lieferprogramm zu entfernen. Anschliessend können Sie sich auf die Suche nach den Ursachen machen und prüfen, ob sich diese beseitigen lassen, bevor Sie den Artikel wieder aktivieren.

Produktbeschreibungen dienen natürlich hauptsächlich dem Zweck, einen Artikel anzupreisen und ihn dem potenziellen Käufer schmackhaft zu machen. Bei aller Betonung der positiven Eigenschaften sollten Sie sich hier aber dennoch um Objektivität bemühen. Erwähnen Sie Einschränkungen und Schwächen, die dem Besteller ohnehin sofort auffallen würden, lieber bereits im Produkttext. Dies wirkt sich deutlich zugunsten der Retourenquote aus.

Darüber hinaus sollten Sie darüber nachdenken, mit eigenen Produktbildern zu arbeiten. Die Herstellerfotos sollen die Artikel vor allem positiv darstellen. Dadurch kann es beim Besteller schnell zu Enttäuschungen kommen. Setzen Sie lieber objektive Fotografien ein. Diese sind zwar vielleicht nicht so verkaufsfördernd wie die Originalbilder. Dafür vermeiden Sie aber Enttäuschungen und senken so die Retourenquote.

Nicht zuletzt sollten Sie grössten Wert auf eine professionelle und zuverlässige Logistik legen. Alle Sendungen müssen optimal verpackt sein und den Besteller vor allem schnell und pünktlich erreichen. Wenn Sie dies im eigenen Betrieb nicht optimal umsetzen können, dann sollten Sie darüber nachdenken, die Lager- und Versandlogistik an einen externen Experten auszulagern.

Internationalisierung im E-Commerce: Ein hervorragender Multiplikator

Bewährte Geschäftsmodelle lassen sich gut auf andere Märkte übertragen

urbane Logistik

Wenn es Ihnen gelungen ist, mit Ihrem Online-Shop den hiesigen Markt zu erreichen und Sie mit dem Verkauf von Produkten im Internet gute Erfolge erzielen, dann liegt es eigentlich auf der Hand, über weitere Absatzmärkte nachzudenken. Schliesslich lässt sich Ihr Erfolg auf diese Weise multiplizieren.


Besonders interessant ist in diesem Zusammenhang das Ausland. Je nachdem, für welches Zielland Sie sich entscheiden, können Sie hier auf eine ähnliche Nachfrage stossen, wie in der Schweiz. Die Internationalisierung bildet im E-Commerce daher einen sehr interessanten Multiplikator.

Die Internationalisierung ist zunehmend einfacher geworden

War es in früheren Zeiten sehr kompliziert und schwierig, eine Niederlassung im Ausland zu eröffnen, so ist die Internationalisierung mittlerweile immer einfacher geworden. Das Internet hat unsere Welt in den letzten Jahren stetig kleiner gemacht. Verbraucher sind selbst von Internet-Angeboten von der anderen Seite der Welt immer nur ein paar Mausklicks weit entfernt.
Für den Online-Shop spielt der physische Standort eines Unternehmens keine sonderlich wichtige Rolle, solange man die rechtlichen und steuerrechtlichen Bestimmungen berücksichtigt. Vor diesem Hintergrund kann es nicht verwundern, dass mittlerweile viele erfolgreiche Online-Händler ihre Aktivitäten auf das Ausland ausgedehnt haben und international tätig sind.

Vor der Internationalisierung immer den Markt analysieren

Bevor Sie sich konkret mit der Internationalisierung Ihres Online-Shops beschäftigen, ist es dringend erforderlich, dass Sie die infrage kommenden Zielmärkte sorgfältig analysieren. Die Zielsetzung muss dabei darin bestehen, herauszufinden, wie gross das geschäftliche Potenzial für Ihre Angebote dort jeweils ist.

Für den Anfang sollten Sie sich darauf beschränken, Ihre Aktivitäten auf ein oder maximal zwei Länder auszudehnen. So haben Sie die Möglichkeit, eigene Erfahrungen zu sammeln und minimieren das Risiko schwerer Fehler bei der weiteren Ausdehnung.

Die Anpassung an den Zielmarkt und die Mentalität ist wichtig

Bei der Internationalisierung Ihres Geschäftsmodells kommt es vor allem darauf an, dass Sie Ihren Shop, Ihr Sortiment, Ihre Kundenansprache und auch Ihr Marketing auf das jeweilige Zielland und auf die Mentalität Ihrer neuen Zielgruppe anpassen. Geschieht dies nicht, können Sie nicht mit vergleichbar guten Umsätzen rechnen, wie in der Schweiz.

Hierbei hat es sich bewährt, mit Personen zusammenzuarbeiten, die über Kenntnisse und Erfahrungen in den jeweiligen Zielregionen verfügen. Im Idealfall handelt es sich hierbei um Mitarbeiter, die selbst aus dem Land stammen.

Logistische Prozesse müssen genau geplant werden

Eine bedeutende Rolle bei der Internationalisierung spielt die Logistik. Wenn Sie weiterhin mit einem festen Logistik-Standort in der Schweiz arbeiten wollen, dann muss sichergestellt werden, dass Sie die neuen Zielländer von hier aus zuverlässig, sicher und preiswert beliefern können. Ausserdem müssen hier verbraucherrechtliche, zollrechtliche und steuerrechtliche Bestimmungen berücksichtigt werden.

In diesem Zusammenhang empfiehlt sich die Zusammenarbeit mit einem erfahrenen Partner, der sich im internationalen Versandgeschäft gut auskennt und Sie hier professionell beraten und begleiten kann. Ohne eine solche Unterstützung könnte Ihr Vorhaben leicht an den logistischen Hürden scheitern.

Unser Fazit: Die Logistik entscheidet oft über den Erfolg der Internationalisierung

Sie haben nun verschiedene Facetten der Internationalisierung im E-Commerce kennengelernt und dabei erfahren, dass es viele gute Gründe gibt, die dafürsprechen, den eigenen Web-Shop auch auf andere Länder zu übertragen.

Neben der Anpassung Ihrer Inhalte und Ihrer Marketing-Strategie an die jeweiligen landestypischen Erwartungen und Gegebenheiten müssen Sie dabei vor allem eine Lösung für die Logistik finden. Experimentieren Sie dagegen selbst mit dem internationalen Versand, dann besteht ein hohes Risiko, dass es zu Fehlern und Pannen kommt. Ausserdem fallen hierbei in den meisten Fällen viel zu hohe Kosten an. Besser ist es also, von vornherein auf einen professionellen Partner mit viel Erfahrung zu setzen.

Die Logistik als entscheidender Erfolgsfaktor im E-Commerce

Die Logistik ist im Online-Handel ein neuralgischer Punkt

E-Commerce Logistik

Der Handel mit Produkten im Internet geniesst im direkten Vergleich zum herkömmlichen Offline-Handel eine ganze Reihe von Vorteilen. Nur in einem Bereich ist er deutlich im Nachteil: E-Commerce ist nicht ohne Logistik möglich. Bestellte Waren müssen an den Besteller verschickt werden und dieser Umstand ist mit einer ganzen Reihe von Herausforderungen verbunden, die jeder Online-Händler für sich lösen muss.

Die Logistik beeinflusst die Zufriedenheit der Kunden nicht nur während des Einkaufs, sondern auch davor und danach. Warum das so ist und wie Sie sich als Online-Händler optimal auf diese Problematik einstellen können, erfahren Sie im nächsten Abschnitt.

Der Service rund um den Versand ist entscheidend

Die Beschäftigung mit dem Thema Versand beginnt für den Online-Kunden bereits deutlich vor der Entscheidung für einen Einkauf. Während im Shop gestöbert wird, möchte der Besucher nämlich gerne wissen, was ihn der Versand kosten wird und wie lange er wohl auf seine Bestellung warten muss. Versäumt es der Händler, hierüber aufzuklären, wird das oft mit einem Abbruch des Besuches quittiert.

Sobald die Bestellung abgeschickt wurde, beginnt die Wartezeit auf die Sendung. Wenn der Versand zu lange dauert oder wenn der Käufer nicht jederzeit genau weiss, wann das Paket bei ihm eintrifft, kann es schnell zu Unzufriedenheit kommen. Trifft die Sendung dann endlich ein, wirken sich auch ein schlechter Zustand der Verpackung oder ein falsches Produkt negativ auf die Kundenzufriedenheit aus.

Insgesamt haben Fehler bei logistischen Prozessen einen entscheidenden Einfluss darauf, wie zufrieden der Kunde mit einem Online-Shop ist. Und genau diese Zufriedenheit entscheidet darüber, wie Kundenbewertungen ausfallen und ob es gelingt, aus einem einmaligen Käufer einen treuen Stammkunden zu machen.

Die Logistik wird bei steigenden Umsätzen schnell zum Problem

Logistische Prozesse sind zwar heute immer stärker von digitalen Strukturen und von Automatisierung geprägt. Nach wie vor spielen hier aber die Grösse der verfügbaren Fläche und die Anzahl der Mitarbeiter eine wesentliche Rolle. Um eine bestimmte Menge an Ware zu lagern und um Tag für Tag viele Bestellungen auszuliefern braucht man nun einmal genügend Lagerfläche und Mitarbeiter.

Dies bekommt man als Online-Händler immer dann zu spüren, wenn sich das Unternehmen in Wachstumsphasen befindet. Vielleicht funktionierten die logistischen Prozesse mit einem überschaubaren Sortiment und einer kleineren Anzahl von Bestellungen pro Tag noch recht gut. Doch wie sieht es aus, wenn sich die Geschäfte positiv entwickeln, das Lieferprogramm wächst und sich die Zahl der täglichen Bestellungen vervielfacht?

Hier gerät die Logistik von Online-Händlern schnell an ihre Grenzen. Es kommt zu Lagerengpässen, Kunden müssen länger auf Bestellungen warten und immer mehr Fehler schleichen sich ein.

Unser Fazit: Guter Kundenservice bedingt professionelle Logistik

Eine professionelle Logistik ist für jedes E-Commerce Unternehmen unabdingbare Voraussetzung für langfristigen Erfolg. Shop-Kunden sollten viele komfortable Versandoptionen angeboten werden, die Lieferzeiten müssen kurz und der Versand zuverlässig sein. Ausserdem braucht der Käufer lückenlose Informationen über den Sendungsstatus und muss sich auf eine saubere und ordentliche Verpackung verlassen können. Nur so erreicht der Shop-Betreiber bei seinen Kunden eine maximale Zufriedenheit und bleibt dauerhaft erfolgreich.

Internet-Unternehmer sollten sich vor diesem Hintergrund genau überlegen, wie sie eine optimale logistische Struktur aufbauen können. Vieles spricht dafür, sich in dieser Situation für einen professionellen externen Dienstleister zu entscheiden. So kann sich der Händler voll und ganz auf seine eigentlichen Kernkompetenzen verlassen, während der Logistik-Profi dafür sorgt, dass alle Sendungen fehlerfrei, schnell und zuverlässig versendet werden.

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