Logistikwissen

Zuverlässigkeit ist Trumpf: So überzeugen Online-Händler ihre Kunden

Zuverlässigkeit als grundlegende Tugend im Geschäftsleben

Zuverlässigkeit

Hand aufs Herz: Wer von uns hat schon gerne mit unzuverlässigen Menschen zu tun? Es ist doch viel angenehmer, wenn man sich auf sein Gegenüber verlassen kann. Das gilt natürlich vor allem auch im Geschäftsleben. Ob Handwerker, Dienstleister oder Händler: Ein wenig verlässlicher Marktteilnehmer hat in aller Regel grosse Schwierigkeiten, Kunden von sich und seinen Leistungen zu überzeugen und wird auf Dauer kaum erfolgreich arbeiten können.

Zuverlässigkeit erkennt man vor allem daran, dass Absprachen eingehalten werden. Das bezieht sich zum Beispiel auf Termine, auf Offerten, auf Kosten oder auf Liefertermine. So, wie der Anbieter sich darauf verlassen will, von seinem Kunden rechtzeitig und vollständig bezahlt zu werden, so fordert auch der Kunde, dass er sich auf die Zusagen des Anbieters verlassen kann.

Wer hier schlechte Erfahrungen macht, der sucht sich für den nächsten Einkauf oder den nächsten Auftrag lieber eine bessere Alternative. Spannend in diesem Zusammenhang: In den meisten Fällen ist Zuverlässigkeit nicht mit einem sonderlichen Aufwand oder mit hohen Kosten verbunden. Es braucht dazu oft nur die entsprechende Bereitschaft, eine gute Planung und eine umsichtige Mitarbeiterführung.

Woran erkennt man einen zuverlässigen Online-Händler?

Wenn es um einen Handwerker oder um einen Dienstleister geht, dann sind Zuverlässigkeit und Unzuverlässigkeit leicht zu erkennen. Doch wie stellt sich das eigentlich im Online-Handel dar? Woran erkennen Verbraucher, ob ein Web-Shop zuverlässig ist oder nicht?

Hierbei müssen wir unterscheiden zwischen Merkmalen für eine eingeschränkte Verlässlichkeit und tatsächlicher Unzuverlässigkeit. Der Online-Einkauf setzt bei fast allen Verbrauchern nach wie vor ein hohes Mass an Vertrauen voraus. Obwohl die Rechte der Online-Kunden durch den Verbraucherschutz immer weiter verbessert wurden, kommt es in der Regel nur dann zu einem Einkauf, wenn der potenzielle Kunde das Gefühl hat, dem Händler vertrauen zu können.

Erkennbar wird das für den Shop-Besucher anhand ganz subjektiver Einschätzungen. So wirken zum Beispiel offenkundige Fehler, die Abweichung von üblichen Formen und Strukturen einer Website oder unpassende Farben eher unseriös und belasten das Vertrauen. Stilvolle Shop-Seiten in ansprechenden Farben, bewährte Gütesiegel oder die Logos von bekannten Firmen oder Marken und echte Kundenmeinungen vermitteln dagegen Vertrauenswürdigkeit.

Letztlich handelt es sich hierbei natürlich immer nur um eine emotionale Einschätzung durch den Verbraucher, die aber einen grossen Einfluss auf das Einkaufsverhalten hat. Objektiv messbar ist dagegen das konkrete Verhalten des Händlers, nachdem eine Bestellung eingegangen ist. Wie wir im nächsten Abschnitt sehen werden, hängt hiervon nämlich das abschliessende Kundenurteil massgeblich ab.

Gerade im Logistikbereich zeigt sich Ihre Verlässlichkeit

Gemeint ist hiermit vor allem der Bereich Logistik. Hier können nämlich eine ganze Menge Dinge schief laufen, die alle dazu führen, dass der Kunde einen schlechten Eindruck vom Händler erhält und vermutlich auf künftige Einkäufe verzichten wird.

Die gröbsten Fehler sind hierbei unter anderem:

  • Versendung eines falschen Produktes
  • Versendung eines defekten Produktes
  • Späte Bearbeitung und dadurch lange Lieferzeit
  • Unprofessionelle Verpackung
  • Keine verlässliche Info über den Liefertermin

Die meisten Fehler im Bereich Logistik führen im E-Commerce dazu, dass dem betroffenen Kunden Unannehmlichkeiten entstehen. Im Falle von falscher oder defekter Ware muss er nicht nur Kontakt mit dem Händler aufnehmen, sondern auch für die Rücksendung sorgen. Der Erhalt der korrekten Lieferung zögert sich dabei weiter hinaus und trägt stark zur Unzufriedenheit des Bestellers bei.

Eine lange Lieferzeit oder fehlende Informationen über den voraussichtlichen Liefertermin sind ebenfalls nicht dazu geeignet, auf Kunden einen zuverlässigen Eindruck zu machen.

Unser Fazit: Schätzen Sie Ihre Ressourcen realistisch ein

Viele Online-Händler denken nicht lange über den Bereich Logistik nach, bevor sie ihr Business starten. Sie gehen davon aus, dass es sich bei Lagerung und Versand um so einfache Bereiche handelt, dass hier keine sonderliche Planung und keine Vorbereitung erforderlich ist. Hierbei handelt es sich allerdings um einen folgenschweren Irrtum. Wie wir gesehen haben, ist die Auswirkung Ihrer logistischen Performance auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden erheblich.

Aus diesem Grund sollten Sie sich unbedingt ausführlich mit diesem Thema beschäftigen, bevor Sie mit der ersten Flut an Bestellungen konfrontiert werden. Stellen Sie sich dabei selbstkritisch vor die Frage, ob in Ihrem Unternehmen ausreichende Kenntnisse und Ressourcen im Bereich Lagerung und Versand vorhanden sind.

Ist das nicht der Fall, dann sollten Sie frühzeitig Kontakt mit einem erfahrenen Logistik-Dienstleister aufnehmen und sich hier umfassend beraten lassen. Auf diese Weise werden Sie schnell feststellen, ob Sie diese Aufgaben im eigene Unternehmen darstellen können oder ob es besser ist, über ein Outsourcing nachzudenken.

Kernkompetenzen im E-Commerce: Darauf kommt es an

Gründer kommen um Internet-Geschäftsmodelle nicht herum

ECommerce Business Plan

Wer heute darüber nachdenkt, sich beruflich selbständig zu machen, der wird mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit auch Internet-Geschäftsmodelle in die engere Wahl nehmen. Wir leben im digitalen Zeitalter und immer mehr ursprünglich klassische Geschäftsbereiche habe sich zunehmend ins World Wide Web verlagert. Das gilt natürlich vor allem für den Online-Handel.

Die Ursprünge des E-Commerce reichen weit über 20 Jahre zurück. Viele von uns können sich noch an die frühen Web-Shops erinnern. Sie waren grafisch sehr einfach aufgebaut, boten dem Besucher keinen sonderlichen Komfort und fielen oft durch ihre eher umständlichen Bestellprozesse auf. Zahlungen mussten häufig per Vorkasse erledigt werden. Dies sorgte auch dafür, dass für die frühen Internetkunden immer ein gewisses Risiko bestand, an einen betrügerischen Shop-Betreiber zu geraten und sein Geld zu verlieren.

Heute stellt sich die Situation natürlich völlig anders dar. Die meisten von uns tätigen einen Teil ihrer Einkäufe längst routiniert im Internet. Dort erwartet den interessierten Käufer eine ganze Menge an Bedienkomfort und Service. Das Verbraucherrecht wurde sukzessive an die neuen Möglichkeiten angepasst, so dass Online-Kunden mittlerweile sehr gut geschützt sind. Insgesamt stossen angehende Gründer und Unternehmer im E-Commerce auf sehr gute Chancen. Welche das genau sind, schauen wir uns im nächsten Abschnitt an.

Der Online-Handel bietet ausgezeichnete Chancen

Eine Selbständigkeit im Bereich Online-Handel bietet sehr gute Aussichten. Zunächst einmal profitieren Gründer davon, dass es in dieser Branche kaum Barrieren und Hürden gibt, die man vor dem Start des eigenen Unternehmens überwinden muss. Online-Händler benötigen keine sonderliche berufliche Qualifikation, keine Abschlüsse, keine behördlichen Genehmigungen in besonderem Umfang und auch kaum Startkapitel.

Dabei bietet der E-Commerce seit vielen Jahren gute Wachstumsquoten und ist weit von jeglicher Marktsättigung entfernt. Frisch gebackene Händler haben ausgezeichnete Chancen, sich in attraktiven Marktnischen anzusiedeln und hier, fernab von den grossen Konkurrenten, in aller Ruhe erste Gehversuche als selbständige Unternehmer zu absolvieren. Viele Online-Händler starten ihr Business dabei erst einmal von den eigenen vier Wänden aus, bevor sie später in passende Büroräume umziehen, Mitarbeiter einstellen und ihre Unternehmen kräftig wachsen lassen.

Ist der eigene Web-Shop erst einmal eingerichtet, dann kann man das Geschäft durch moderne Werbe- und Marketing-Tools sehr wirkungsvoll ankurbeln. Nach oben hin sind hier kaum Grenzen gesetzt. Die Skalierungsmöglichkeiten sind für Shop-Betreiber sehr gut und so lassen sich nicht nur kleine, sondern auch mittlere oder grosse Unternehmen aufbauen.

Über diese Kompetenzen sollten Sie als Shop-Betreiber verfügen

Die sehr guten Chancen für Online-Händler und die vielen Erfolgsgeschichten aus dieser Branche täuschen mitunter darüber hinweg, dass man als Unternehmer in dieser Branche auch über eine Reihe von Fähigkeiten verfügen muss. Ist das nicht der Fall, dann wird sich auch kein grösserer Erfolg einstellen.

Zunächst einmal ist man als Shop-Betreiber Unternehmer und muss dazu in der Lage sein, den eigenen Betrieb verantwortlich und umsichtig zu führen. Hierzu gehört sowohl die Fähigkeit, die geschäftliche Entwicklung zu planen und mit Geld umgehen zu können, als auch die Einstellung und die Führung von Mitarbeitern.

Hinzu kommen spezifische Kompetenzen, wie zum Beispiel ein gutes Gespür für den Aufbau von attraktiven Sortimenten, Verhandlungsgeschick gegenüber Lieferanten oder Interesse an Online-Marketing und den damit verbundenen Möglichkeiten. Nicht zuletzt muss der Händler aber auch in der Lage sein, die logistische Komponente seines Unternehmens darzustellen. Hierzu zählt sowohl die fachkundige Lagerung aller angebotenen Produkte als auch der zuverlässige, schnelle und fehlerfreie Versand.

Unser Fazit: Denken Sie aktiv über Outsourcing nach

Wir bleiben dabei: Die Chancen im Online-Handel sind für Gründer ausgesprochen gut und es lohnt sich in jedem Fall, über eine berufliche Selbständigkeit in dieser Branche nachzudenken. Allerdings darf man dabei nicht ausser acht lassen, dass der Beruf des Online-Händlers spezifische Kenntnisse und Fähigkeiten voraussetzt. Über diese sollte man sich vor der Gründung Klarheit verschaffen, da andernfalls ein schnelles Scheitern droht.

Es ist dabei nicht in jedem Fall erforderlich, die benötigten Kompetenzen im eigenen Unternehmen zu entwickeln. Ebenso besteht die Möglichkeit, bestimmte Bereiche an einen externen Spezialisten auszulagern. So ist es für fast alle Unternehmer ganz selbstverständlich, einen Steuerberater zu beauftragen, anstatt sich die hierfür benötigen Kenntnisse und Fähigkeiten selbst anzueignen.

Gerade im Bereich Logistik spricht einiges dafür, auf externe Unterstützung zuzugreifen. Die Lagerung und der Versand von Produkten aus dem Shop kann sich schnell als sehr problematisch erweisen, wenn man sich nicht besonders gut damit auskennt. Ein erfahrener Dienstleister, an den man diesen Bereich per Outsourcing überträgt, erweist sich hier als sehr hilfreich.

E-Commerce Fulfillment: Die Alternative zur eigenen Versandlogistik

Online-Handel und Logistik sind nicht voneinander zu trennen

Fulfillment

Der E-Commerce gehört zum sogenannten Distanzhandel oder Versandhandel. Hierunter versteht man Handelstransaktionen, die weder persönlich am Standort des Käufers noch persönlich am Standort des Verkäufers stattfinden. Stattdessen erfolgt die Abwicklung der Verkäufe über ein unpersönliches Kommunikationsmittel. Dabei sind Käufer und Verkäufer räumlich voneinander getrennt.

Da sich Käufer und Verkäufer hierbei nicht am selben Ort befinden, ist es erforderlich, die gekaufte Ware vom Verkäufer zum Käufer zu transportieren. Damit hat diese Handelsform eine logistische Komponente. Die angebotenen Waren müssen dabei zunächst gelagert und im Falle einer Bestellung verpackt und versendet werden. Ohne diese Komponente ist kein Versandhandel möglich.

Der E-Commerce ist dabei lediglich die modernste Variante des Distanzhandels. In früheren Zeiten spielte sich diese Form des Verkaufs vor allem über den Kataloghandel ab. Grosse Versandhäuser sorgten dafür, die Bevölkerung möglichst flächendeckend mit Verkaufskatalogen zu versorgen. Die Bestellungen erfolgten dann per Telefon oder auf dem Postweg. Auch hier waren die Händler dazu verpflichtet, die bestellten Waren anschliessend an den jeweiligen Käufer zu versenden. Der Online-Handel hat den Distanzhandel zu einer bisher unerreichten Grösse anwachsen lassen.

Outsourcing als zeitgemässes Konzept

Wir haben also bereits festgestellt, dass jeder Online-Händler eine individuelle Lösung für die Lagerung und den Versand seiner Produkte entwickeln und realisieren muss. Ohne ein logistisches Konzept lässt sich nicht eine einzige Bestellung erfolgreich abwickeln. Nun benötigt man für die Durchführung nicht nur das entsprechende Knowhow. Auch eigene Lagerräumlichkeiten, Personal, Hilfs- und Arbeitsmittel sowie Verpackungsmaterial sind erforderlich.

Grundsätzlich liegt es nahe, dass Unternehmen solche Tätigkeitsbereiche, die sie selbst nur unter grossen Schwierigkeiten darstellen können, an externe Experten auslagern. In diesem Zusammenhang sprechen wir von Outsourcing. Stellen wir uns hier zum Beispiel einmal den Steuerberater vor. Als Unternehmer sind Sie selbst vermutlich nicht mit den Details der Steuergesetzgebung vertraut. Ebenso fehlt es Ihnen an Erfahrung in Bezug auf die ordnungsgemässe Buchführung oder die Erstellung von Steuererklärungen.

In diesem Fall entscheidet sich fast jeder Unternehmer dafür, einen Steuerberater als externen Spezialisten zu beauftragen. Gleiches gilt zum Beispiel für den Rechtsanwalt, für die Marketing-Agentur oder für den Unternehmensberater. Outsourcing ist also eine weit verbreitete Strategie, um Kompetenzen und Ressourcen nutzen zu können, ohne diese im eigenen Unternehmen zu entwickeln.

Lassen sich Lagerung und Versandlogistik sinnvoll auslagern?

Die Frage liegt nun auf der Hand, ob Sie als Online-Händler nicht auch die Lagerung und die Versandlogistik outsourcen sollten. Auch hier haben wir es mit Kompetenzen und Ressourcen zu tun, die zunächst nicht in Ihrem eigenen Unternehmen angesiedelt sind. Ihre Kernkompetenz bezieht sich nämlich eigentlich darauf, einen Online-Shop zu betreiben, attraktive Sortimente zusammenzustellen, Interessenten und Kunden zu betreuen und Ihre Angebote erfolgreich zu vermarkten.

Sie müssten sich also dazu entscheiden, zusätzlich die Fähigkeiten eines professionellen Logistikers zu erwerben und darüber hinaus auch noch Lagerflächen zu mieten und passendes Personal einzustellen. Vor diesem Hintergrund lässt sich nur feststellen, dass es sich bei der Logistik um einen klassischen Bereich für das Outsourcing handelt. Es macht nur wenig Sinn, wenn Sie als Internet-Unternehmer gleichzeitig Experte für Lagerführung, für Versandlogistik oder für Verpackungsmanagement werden. Schliesslich studieren Sie auch nicht Steuerrecht und Jura, um die Aufgaben von Steuerberater und Rechtsanwalt in Ihrem Unternehmen selbst wahrzunehmen.

Unser Fazit: Führen Sie jetzt eine individuelle Modellrechnung durch

Es lässt sich nicht für jedes Unternehmen aus dem Stegreif beantworten, ob ein Outsourcing der Logistik eine optimale Lösung darstellt. Wenn Sie zum Beispiel lediglich mit einem einzigen Produkt handeln, das zudem klein, handlich und leicht ist, dann erledigen Sie die Logistik vielleicht eigenhändig vom Büroraum aus und haben damit keine sonderliche Mühe. Hier macht ein Outsourcing wahrscheinlich keinen Sinn.

Sobald Sie aber einen logistischen Aufwand haben, der mit einem eigenen Lager, mit Personal und mit einem grossen Vorrat an Verpackungsmaterial verbunden ist, sollten Sie das Outsourcing-Modell einmal durchrechnen. Hierbei geht es darum, die anfallenden Kosten beider Modelle miteinander zu vergleichen und sich dann für die günstigere Lösung zu entscheiden.

Wenn Sie Informationen über die konkreten Kosten einer ausgelagerten Logistik benötigen, sollten Sie sich mit einer professionellen Fachfirma in Verbindung setzen. Hier wird man Ihnen exakt darlegen, mit welchen Ausgaben Sie rechnen können und wie sich die Zusammenarbeit im Alltag darstellt.

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